COVID-19に対して Twitter が行っている対応手順は、covid19.twitter.com にアクセスしてご確認ください。

新型コロナウィルス(COVID-19)が拡散するなかでの、ブランドによるコミュニケーション方法とは

新型コロナウイルス感染症が世界的に流行する新たな現実において、通常時よりも一層思慮深い情報発信が求められます。Twitterはこのような危機状況下においても重要な役割を果たすプラットフォームであり、お客様や従業員のみならず、さらに広範囲へのコミュニケーションを取ることができる強力なツールです。Twitterを利用する皆様にとって、これから紹介するアドバイスがお役に立つものであることを願っています。

ただし、Twitterはこのような現状を「マーケティングの機会」として利用したり、健康上の不安に結びつけたりすることを推奨しているわけではありません。その点をご理解ください。

45ミリ秒ごとに新型コロナウィルスに関連する新しいツイートが発生*

#Coronavirus は2020年に利用されているハッシュタグで2位に上昇*

ツイートする際のポイント

  • あなたのビジネスに合ったアプローチをする
    他のブランドのアプローチ方法は参考にはなりますが、単にそのアプローチを真似るだけでは、今は不十分かもしれません。この危機的な状況の中で、人々の暮らしに役立つ、あなたのビジネスにしかできない役割、その役割がもたらす変化、何をすれば助けになるのか、あるいは役に立てるのかについて考えてみてください。 

  • お客様の潜在的なニーズを捉えた内容を取り入れる
    お客様のニーズと興味関心について考えてみてください。どのような内容がお客様にメリットをもたらし、より健全なメッセージにつながるでしょうか?考えられる例としていくつかご紹介します。

    • カスタマーサポートとサービス(航空、医療、観光業界など、ニュースによって特に大きな影響を受ける業界であれば特に)
    • 前向きな姿勢
    • コミュニティとしてできること
    • 気晴らしや娯楽
  • 世界で「いま」起きていることを常に知る
    最新動向に常に目を向けることは、あなた自身やお客様がツイートしている内容を把握する助けになります。昨日は、気分を良くするメッセージだったとしても、今日も同じ反応を期待できるとは限りません。 

  • 模範となる機会を捉える
    企業は互いに学び合うものなので、どの企業にもビジネスの新しい基準となったり、他社の反応からひらめきを得たりする機会があります。 

  • (信頼できる)知恵を共有する
    信頼できる良い情報、または重要な何かを見つけたら、そのメッセージをオーディエンスに届けるためにリツイートの力を活用しましょう。新型コロナウィルスにまつわる会話に参加する認証済みのTwitter利用者は、認証されていない利用者よりもおよそ2.4倍多く、新型コロナウィルス関連のツイートの75%が実際にはリツイート*によるものです。

  • 付加価値について考える
    会話に単に加わることが良いわけではありません。 目的を明確にし、ブランドとして付加できる価値を考えましょう。

  • トーンに気を配る
    文脈によってトーンを変えるべきなのは、ブランドにも大いに当てはまります。現在の状況では、嫌みや皮肉をツイートするよりも、同情や理解、誠実さを示し、さらには少しばかりのユーモアを込めたツイートの方が、オーディエンスのストレスや緊張を和らげるのに役立つかもしれません。ブランドに適したものが何かを知るためにも、社会の声に耳を傾けましょう。 

  • お客様の行動の変化を予測する
    多くの人々が自己隔離または自宅待機を要請されています。この行動の変化が人々のニーズに何らかの影響を与えたり、あなたのビジネスとの関わり方に変化をもらたすかもしれません。Eコマースやライブストリーミングへのニーズが高まり、移行が急速に進むことを予期しておきましょう。 

  • 誠実な姿勢を示す 
    今は利益をあげるために偽ったり、大胆な計画を立てたりする時期ではありません。透明性を保ち、心のこもったコミュニケーションを図ることで信頼を築いてください。

お試しいただきたいTwitterのツール

画像や動画ツイートを活用する

ビジュアルは、情報豊かなコンテンツに注意を引くことができる、簡単な表現方法です。特に最新のポリシーや経営陣からのメッセージを共有する際に有効です。また、プラットフォームを離れることなく詳細を知ることができるため、利用者が何もせずにサイトを離れることが少なくなります。

ウェブサイトカードを使う

ツイート本文に重要な情報を含め、具体的な情報が記されたランディングページやよくある質問のページなどに直接誘導しましょう。

ツイートスレッドを活用する

140文字以上の長いメッセージにはツイートスレッドを使用して、考えを伝えたり、オーディエンスとのつながりを持ち続けましょう。この機能は、情報量が多い声明文や記者会見の時に特に効果的です。

リストを作成して最新情報を得る

このような危機的状況では、@WHO@CDCgov@MHLWitter@Kantei_Saigaiやその他市区町村の信頼できる報道機関をリスト化し、最新ニュースや速報がいち早くわかるようにしてください。リストは頻繁に確認し、状況に応じてコンテンツやコミュニケーションプランを変更してください。

注記: Twitterを使用すると、 新型コロナウイルスに関する内容を検索 している利用者を地元関連当局(例: CDC)が提供する正確な情報へと移動させるメッセージが表示されます。これは64か国と20の言語で実施されています。

コンテンツのアイデアとソリューション

 

  • 企業の経営層に質疑応答する    Twitter上でライブ放送を行ったり、経営層との質疑応答を含むブログ投稿に顔つきのメッセージを投稿することで、サポート体制を示し、安心を促しましょう。アイデアを得るには早めにツイートし、コミュニティから質問を募集するようにしましょう。 
  • 企業方針を伝える     企業、従業員、似たような事業や同僚が属する業界全体に影響を与える重要なニュースや情報を共有しましょう。また、このような危機的な状況では、定められた方針に対してオープンかつ正直な姿勢を示し、従業員やコミュニティをサポートするようにしましょう。 

  • 社会的距離拡大(Social distancing)を助けるケアパッケージを作成する    これは教育やエンターテインメントなど、特定の業界に特に効果があります。自宅待機を命じられる人々が増えるなか、たくさんの人々が何かに没頭し続けるためのアイデアを求めています。面白いゲームやコンテンツ、DIYプロジェクト、商品についてのEラーニングやチュートリアル、室内で行えるその他のアクティビティを考えて、共有してみましょう。 

  • ポジティブさを広めることに貢献する     可能な範囲で、コミュニティが心身の健康を保ち、幸福感を感じるための自分なりの方法、落ち着くためのコツを共有しましょう。現在のような人との交流を避ける必要のある時期には、タイムライン上に表示される前向きな姿勢やパワーから元気をもらうことで誰もが得をします。また、これはまさにあなたのブランドが(バーチャルで)新しいつながりを築き、コミュニティとの連帯感を高めてつながり続ける機会にもなります。 

新型コロナウィルスに関するTwitter広告ポリシー

Twitterでは、新型コロナウィルスをプロモーションするコンテンツを全面的に禁止しています。この禁止事項の唯一の例外は、政治的なコンテンツの適用除外に認定されている政府、超国家機関、報道機関、ならびに現時点でTwitter Policyチームとパートナーシップを組む一部の機関から公益情報(PSA)の承認が得られた場合のみです。

また、Twitterでは、新型コロナウィルスに関連するキーワードのターゲティングを禁じており、これに例外を認めることはありません。  

新型コロナウィルスによって促進、または新型コロナウィルスに関連するキャンペーンを実行していると思われる場合は、広告キャンペーンを作成する前に Twitter広告ポリシー、特に 不適切なコンテンツに関するポリシーをお読みください。

いま企業やブランドにできること

アプローチを変えたコンテンツのヒント

【Twitter Japanブログ】COVID-19流行期における一連の戦略の経過報告

【Twitter Marketingブログ】クライシスにおけるブランドコミュニケーション

*出典:Twitter内部データ。グローバルでの全体数値。データ収集期間:2020年1月1日 - 2020年3月11日。最終更新:2020年3月