Cómo gestionar las comunicaciones de las marcas durante el brote de COVID-19

El brote mundial de COVID-19 nos coloca en una nueva realidad que nos exige desenvolvernos con atención y cuidado. Twitter es una plataforma que desempeña un papel importante en lo que respecta a las comunicaciones en épocas de crisis, y puede ser una herramienta eficaz que te permita comunicarte con tus clientes, empleados y el ecosistema más amplio en momentos como este. Esperamos que estos consejos te ayuden a usar mejor la plataforma con este fin.

Importante: Esta no es una "oportunidad de marketing" con la que se deba lucrar, y no recomendamos que las marcas se vinculen de un modo oportunista con un estado de alarma sanitaria.

Cada 45 milisegundos se publica un nuevo Tweet relacionado con el COVID-19*

El hashtag #Coronavirus se convirtió en el segundo hashtag más usado de 2020*

Prácticas recomendadas para publicar Tweets

  • Personaliza tu respuesta
    Si bien es útil ver qué están haciendo las otras marcas, no te limites a copiar su enfoque. Piensa en el papel único que desempeña tu empresa en la vida de las personas, cómo se puede haber modificado dicho papel y cómo puedes ayudar o ser útil durante esta crisis. 

  • Alinea el contenido con las posibles necesidades de los clientes
    Piensa en las necesidades y los intereses de tus clientes. ¿Qué tipo de contenido puede beneficiarlos o generar un feed más saludable? Estas son algunas opciones que identificamos:

    • Asistencia y atención al usuario, especialmente si perteneces a un sector muy afectado por los acontecimientos (aerolíneas, hospitalidad, turismo)
    • Positividad
    • Comunidad
    • Distracción y ligereza
  • Mantente al día de lo que está pasando
    Permanecer al tanto de los acontecimientos más recientes te ayudará a entender el contexto en el que tú (y tus clientes) publican Tweets. Lo que ayer podría haber parecido un buen mensaje hoy podría no resultar adecuado.

  • Busca oportunidades de predicar con el ejemplo
    Las empresas están mirándose las unas a las otras en busca de guía, y esto genera oportunidades para que cada una establezca un nuevo estándar e inspire a las otras con su respuesta.

  • Comparte sabiduría (fidedigna)
    ¿Encontraste un buen ejemplo o algo fidedigno e importante para compartir? No te olvides de la eficacia de los Retweets para hacer llegar el mensaje a tu audiencia. Observamos que las personas verificadas en Twitter presentan aproximadamente 2,4 veces más probabilidades de participar en las conversaciones sobre el COVID-19 que las personas no verificadas, y el 75 % de los Tweets relacionados con el COVID-19 son, en realidad, Retweets*.

  • Piensa en el valor de tu aporte
    Abstente de unirte a la conversación por el simple hecho de unirte. 

  • Piensa en el tono de lo que dices
    Así como las personas adaptan su tono según el contexto, las marcas deben hacer lo mismo. Tal vez este no sea el momento adecuado para el sarcasmo o la mordacidad, mientras que la empatía, la comprensión, la honestidad e incluso ciertos tipos de humor ligero pueden ayudar mucho a aliviar el estrés y la tensión en tu audiencia. Practica la escucha social para entender qué es lo más adecuado para tu marca. 

  • Anticipa los cambios en el comportamiento de tus clientes
    A medida que las personas se vean en la necesidad de aislarse o permanecer en casa, se producirá una serie de cambios en el comportamiento que podría tener un impacto en sus necesidades y en la manera en que interactúan con tu empresa. Prevé un giro hacia el comercio electrónico y las transmisiones en directo durante las próximas semanas. 

  • Sé sincero 
    Este no es el momento de disfrazar actividades orientadas a generar ganancias ni de hacer promesas drásticas. Comunícate de forma auténtica y genera confianza a través de la transparencia.

Herramientas de Twitter para probar

Aprovecha los Tweets con imágenes y videos

El contenido visual es una vía sencilla para expresar una gran cantidad de contenido de una manera breve y atractiva, especialmente para compartir actualizaciones de políticas y notas de los directivos. Además, elimina un punto de salida más, ya que no supone la necesidad de salir de la plataforma para obtener más información.

Usa las Website Cards

Incluye la información esencial en el texto del Tweet, pero dirige a los usuarios a una sección de preguntas frecuentes o a una página de destino más detallada directamente en la aplicación.

Aprovecha los hilos de Tweets

En el caso de los mensajes más largos que no caben en 280 caracteres, usa los hilos de Tweets para conectar tus ideas y ayudar a tu audiencia a permanecer conectada. Esta función es especialmente útil para las declaraciones y los resúmenes de prensa, que contienen una gran cantidad de información para captar.

Crea una lista de Twitter para estar al día

Agrega a tu lista las agencias de noticias acreditadas, como @WHO@CDCgov o sus equivalentes locales, a fin de mantenerte al tanto de las últimas noticias durante esta crisis. Consúltalas a menudo para restructurar tu plan de contenidos y comunicaciones de acuerdo con los acontecimientos.

Nota: Cuando uses Twitter, observarás que incluimos un mensaje para dirigir a las personas que buscan contenido sobre el coronavirus hacia información precisa de las entidades locales pertinentes (p. ej., el Ministerio de Sanidad de España). Esta función está implementada en 64 países y 20 idiomas.

Ideas y soluciones en relación con el contenido

 

  • Organiza sesiones de preguntas y respuestas con los directivos de la empresa
    Transmite en directo en Twitter o publica un artículo de blog sobre una sesión de preguntas y respuestas con el personal directivo para ponerle un rostro a tu mensaje y asegurar a las personas tu apoyo a la causa. No te olvides de recopilar las preguntas de tu comunidad por adelantado. Para ello, publica Tweets para recabar ideas. 
  • Comunica las políticas de tu empresa 
    Comparte la información y las noticias importantes que afecten a tu empresa, a tus empleados y a los sectores más amplios con otras empresas y trabajadores de sectores similares. Sé abierto y honesto en relación con cualquier tipo de política que vayas a implementar para dar asistencia a tus empleados o a tu comunidad durante este período. 

  • Crea paquetes de cuidados aptos para el distanciamiento social
    Esto es especialmente útil para determinados sectores, como los de educación y entretenimiento. Muchas personas, al encontrarse con tanto tiempo de inactividad en casa, están buscando ideas para mantenerse ocupadas. Crea (o comparte) un juego o una competencia divertidos, un proyecto de bricolaje, clases o tutoriales electrónicos sobre tus productos, u otras actividades para hacer puertas adentro. 

  • Ayuda a difundir la positividad 
    Cuando sea posible, comparte tus propios consejos de salud y bienestar, así como meditaciones o contenidos tranquilizadores con tu comunidad. Durante los períodos de distanciamiento social como el que estamos viviendo, todos pueden beneficiarse de un poco de positividad e inspiración en sus cronologías. Además, esta es una oportunidad para que tú y tu marca establezcan conexiones (virtuales) nuevas y fomenten un sentido de la comunidad para permanecer conectados. 

A continuación, te ofrecemos más ideas de contenido que esperamos te resulten útiles:

Política de Twitter Ads relativa al COVID-19

Twitter prohíbe todo tipo de contenido promocionado que se refiera al COVID-19. Las únicas excepciones a esta prohibición son los anuncios de los servicios públicos aprobados provenientes de entidades gubernamentales y supranacionales, de las agencias de noticias que tengan actualmente una certificación de excepción de contenido político, y de algunas organizaciones que tengan una asociación actual con el equipo de Políticas de Twitter.

Asimismo, Twitter prohíbe la segmentación de palabras clave relacionadas con el COVID-19, sin excepciones.  

Si estás pensando en publicar una campaña incitada por el COVID-19 o relacionada con este, te recomendamos que leas las políticas de Twitter Ads, especialmente la Política relativa al contenido inapropiado, antes de crear ninguna campaña publicitaria.

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