Comment gérer la communication des marques pendant l'épidémie de COVID-19

Dans le contexte actuel inédit de la pandémie de COVID-19, la prudence est de mise pour tous. La plateforme Twitter joue un rôle très important dans les communications de crise. Elle peut constituer un outil efficace pour communiquer avec vos clients, vos employés et votre écosystème au sens large. Pour vous y aider, voici quelques conseils.

Veuillez noter qu'il ne s'agit pas là d'une « opportunité marketing » à exploiter. Nous déconseillons aux marques de profiter de la situation sanitaire de manière opportuniste.

Un nouveau Tweet sur le COVID-19 est publié toutes les 45 millisecondes.*

#Coronavirus est aujourd'hui le deuxième hashtag le plus utilisé en 2020.*

Les bonnes pratiques pour tweeter

  • Personnalisez votre réponse
    S'il est judicieux de voir ce que font les autres marques, ce n'est pas le moment de vous contenter de copier leur approche. Pensez au rôle unique que votre entreprise joue dans la vie des gens, aux éventuels changements dus à cette crise, et à la façon dont vous pouvez aider ou vous rendre utile pendant cette période. 

  • Alignez votre contenu sur les besoins de vos clients
    Pensez aux besoins et aux intérêts de vos clients. Quel type de contenus leur seraient bénéfiques et/ou participeraient à la création d'un fil plus sain ? Voici des possibilités que nous avons identifiées :

    • Assistance et service à la clientèle, surtout si vous opérez dans un secteur fortement touché par la situation (transport aérien, hôtellerie, tourisme)
    • Positivité
    • Communauté
    • Distraction et légèreté
  • Soyez au courant de ce qui se passe
    Tenez‑vous informés des développements récents pour vous assurer de bien comprendre le contexte dans lequel sont publiés vos Tweets et ceux de vos clients. Ce qui semblait un message adapté hier pourrait bien ne pas être la bonne chose à dire aujourd'hui.

  • Recherchez des opportunités de montrer l'exemple
    Au moment où les entreprises cherchent des conseils à suivre, chacune a l'occasion de définir une nouvelle référence et d'inspirer les autres avec sa réponse.

  • Partagez les informations (quand elles sont fiables)
    Vous avez trouvé un bon exemple ou quelque chose de fiable et d'important à partager ? N'oubliez pas l'efficacité des Retweets pour transmettre le message à votre audience. Nous avons constaté que les comptes Twitter certifiés sont environ 2,4 fois plus susceptibles de participer à la conversation sur le COVID-19 que les comptes non certifiés, et que 75 % des Tweets sur le COVID-19 sont en fait des Retweets.*

  • Pensez à la valeur que vous apportez
    Résistez à l'envie de rejoindre la conversation si vous n'avez rien à dire. 

  • Réfléchissez au ton que vous utilisez
    Comme les gens, les marques doivent adapter leur ton en fonction du contexte. Le sarcasme n'est sans doute pas approprié dans la période actuelle. Par contre, l'empathie, la compréhension, l'honnêteté et même certains types d'humour léger peuvent faire beaucoup pour soulager le stress et atténuer les tensions de votre audience. Soyez à l'écoute de ce qui se passe sur les médias sociaux pour déterminer ce qui est juste pour votre marque. 

  • Anticipez les changements de comportements de votre clientèle
    Puisqu'il est demandé à la population de rester confinée ou de s'auto‑isoler, un certain nombre de changements vont impacter les besoins des gens et la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Attendez‑vous à un recours de plus en plus important à l'e‑commerce et au live streaming dans les semaines à venir. 

  • Soyez authentique 
    Ce n'est pas le moment d'essayer de tirer parti de la situation, ni de faire des promesses qui ne seront pas suivies d'effet. Communiquez avec authenticité et établissez la confiance en faisant preuve de transparence.

Les outils Twitter à tester

Tirez parti des Tweets avec images et vidéos

Les visuels constituent un moyen facile d'exprimer beaucoup de choses de manière succincte et engageante, notamment pour transmettre des informations sur de nouvelles politiques ou des mémos de la direction. Cela évite aussi de perdre les utilisateurs puisqu'ils n'ont pas à quitter la plateforme pour en savoir plus. 

Utilisez les cartes de site Web

Publiez les informations très importantes dans le texte de vos Tweets et renvoyez vers une page de FAQ ou landing page plus détaillée directement dans votre application.

Pensez à la fonctionnalité de discussion

Pour les messages plus longs qui ne peuvent être transmis en moins de 280 caractères, utilisez les discussions réunissant plusieurs Tweets qui expriment tout ce que vous avez à dire, et permettent à votre audience de rester connectée. Cette fonctionnalité est particulièrement utile quand beaucoup d'éléments doivent être diffusés, comme pour les déclarations et informations à la presse.

Créez une liste Twitter pour vous tenir au courant

Ajoutez @WHO@CDCgov et des médias réputés à votre liste pour vous tenir bien informés des actualités les plus récentes pendant cette crise. Consultez‑la souvent pour restructurer vos contenus et votre plan de communication en conséquence.

Remarque : vous noterez que nous avons mis en place sur Twitter une invite qui renvoie les personnes recherchant des contenus sur le coronavirus vers des informations fiables d'organismes locaux pertinents (comme le gouvernement français). Cela s'applique dans 64 pays et 20 langues.

Idées de contenus et solutions

 

  • Organisez une session de questions‑réponses avec la direction de votre entreprise
    Passez en direct sur Twitter ou publiez un article de blog avec une session de questions‑réponses dans laquelle votre direction fait passer le message en personne et assure le public de son soutien. N'oubliez pas de collecter des idées de questions auprès de votre communauté en tweetant au préalable sur ce sujet. 
  • Communiquez sur les politiques de votre entreprise 
    Partagez des actualités importantes et les informations qui ont un impact sur votre entreprise, vos employés et les sociétés et collègues de votre secteur d'activité. Faites preuve d'ouverture et d'honnêteté sur toutes les politiques que vous mettez en œuvre pour aider vos employés et/ou votre communauté pendant cette période. 

  • Proposez des projets à réaliser à la maison
    Cela est particulièrement utile dans certains secteurs, comme l'éducation et le spectacle. Nombreux sont ceux qui se retrouvent à la maison avec beaucoup de temps, et sont en quête d'idées pour s'occuper. Créez (ou partagez) un jeu amusant ou un concours, un projet de bricolage, des formations en ligne ou des tutoriels sur vos produits, ou toute autre activité à pratiquer à l'intérieur. 

  • Participez à la diffusion de choses positives 
    Quand cela est possible, partagez vos propres astuces pour la santé et le bien‑être, et du contenu relaxant ou de méditation avec votre communauté. En cette période de distanciation sociale, tout le monde a besoin de trouver de l'optimisme et de l'inspiration dans son fil. C'est aussi une opportunité pour vous et votre marque de forger de nouveaux liens authentiques (virtuels) et d'encourager votre communauté à rester connectée. 

Voici d'autres idées de contenus qui pourraient vous être utiles :

Politique relative aux publicités Twitter et au COVID-19

Twitter interdit tout contenu sponsorisé qui fait référence au COVID-19. Les seules exceptions à cette règle concernent les messages d'intérêt public approuvés émanant de gouvernements et d'entités supranationales, les médias qui disposent actuellement d'une certification d'exemption pour le contenu politique, et certaines organisations qui travaillent en partenariat avec l'équipe chargée de la politique Twitter.

Twitter interdit également le ciblage de mots‑clés associés au COVID-19, et cela sans exception.  

Si vous envisagez de diffuser une campagne liée au COVID-19, nous vous recommandons, avant de créer toute publicité, de lire les Politiques relatives aux publicités Twitter, notamment la Politique en matière de contenus inappropriés.