كيفية إدارة اتصالات العلامة التجارية في ظل انتشار فيروس كورونا (كوفيد-19)

نتيجة للواقع الجديد الذي نعيشه في ظل تفشي فيروس كورونا (كوفيد-19) العالمي، يجدر بنا جميعًا أخذ الحيطة أثناء تنقلاتنا. وهنا يبرز دور تويتر الحيوي كمنصة للتواصل وقت الأزمات، إذ يمكن أن يكون أداة قوية بالنسبة لك للتواصل مع عملائك وموظفيك والنظام الأوسع في أوقات مثل هذه. وخلال قيامك بذلك، نأمل أن تساعدك هذه النصائح.

يرجى ملاحظة أننا لسنا بصدد "فرصة تسويقية" يمكن استغلالها، ونوصي بألا تنخرط العلامات التجارية بشكل انتهازي في إثارة الهلع بشأن الصحة.

تُنشر تغريدة جديدة متعلقة بفيروس كورونا (كوفيد-19) كل 45 مللي ثانية*

يحتل هاشتاج #Coronavirus المركز الثاني لأكثر الهاشتاجات استخدامًا لعام 2020*

أفضل ممارسات التغريد

  • إضفاء الطابع الشخصي على الاستجابة
    ‎على الرغم من أن معرفة ما تقوم به العلامات التجارية الأخرى يعد أمرًا مفيدًا، إلا أن هذا ليس الوقت المناسب لاتباع نهج أي منها ببساطة. ضع في اعتبارك الدور الفريد الذي يلعبه نشاطك التجاري في حياة الأشخاص، وكيف تغيّر هذا الدور، وكيف يمكنك المساعدة أو لعب دور مثمر خلال هذه الأزمة. 

  • تلبية المحتوى لاحتياجات العملاء المحتملة
    انظر دائمًا إلى احتياجات عميلك واهتماماته بعين الاعتبار. فكر في نوع المحتوى الذي سيمثل قيمة له و/أو يمثل موجزًا يزخر بالمعلومات الصحية، وتشمل بعض الاحتمالات التي حددناها ما يلي:

    • دعم العملاء وخدمتهم، خاصة إذا كنت منخرطًا في مجال يتأثر بشدة بمجريات الأخبار (مثل، خطوط الطيران، الضيافة، السياحة)
    • الجوانب الإيجابية
    • المجتمع
    • الإلهاء والمزاح
  • البقاء على اطلاع بالمستجدات
    إن الوقوف على آخر التطورات من شأنه أن يساعدك على ضمان فهم السياق الذي تقوم أنت، وعملاؤك، بالتغريد حوله. فما قد يبدو رسالة جيدة بالأمس قد يمثل ذكره اليوم خطأ جسيمًا.

  • كن أنت القدوة التي يحتذى بها
    في الوقت الذي تتطلع فيه كل شركة إلى الأخرى راجية بعض الإرشاد، تحظى كل منها بفرصة ترسيخ معيار جديد وإلهام الآخرين باستجابتها.

  • قدّم النصائح بمصداقية
    هل وجدت نموذجًا جيدًا أو محتوى موثوقًا به ومهمًا تجدر مشاركته؟ لا تغفل عن قوة إعادة التغريد لتمرير الرسالة إلى جمهورك. لقد وجدنا أن الأشخاص الموثّقين على تويتر أكثر إقبالاً على المشاركة في محادثات حول فيروس كورونا (كوفيد-19) بنحو 2.4 ضعف من الأشخاص غير الموثّقين، وأن 75% من التغريدات ذات الصلة بفيروس كورونا (كوفيد-19) هي في الواقع إعادات تغريد*.

  • النظر بعين الاعتبار إلى القيمة التي تقدمها
    تجنب الانضمام إلى المحادثة لا لغرض سوى الانضمام. 

  • مراعاة أسلوب الطرح
    ‎مثلما يحرص الأشخاص على انتقاء أسلوبهم ولهجتهم حسب السياق، يجب أن تتبع العلامات التجارية الأمر نفسه. قد لا تمثل هذه المرحلة التي نعيشها أنسب وقت للتهكم أو السخرية، ولكن قد يقطع التعاطف والتفاهم والصدق، وحتى أنواع معينة من خفة الظل، شوطًا طويلاً في تخفيف القلق والتوتر السائدين بين جمهورك. ويمكنك الالتفات إلى آراء العملاء وتعليقاتهم للتعرف على ما يناسب علامتك التجارية. 

  • توقّع حدوث تغييرات في سلوك العميل
    نتيجة لاحتمالية مطالبة الأشخاص بالعزل الذاتي أو المكوث في منازلهم، سيطرأ عدد من التغييرات السلوكية التي قد تؤثر على احتياجاتهم بالإضافة إلى كيفية تفاعلهم مع نشاطك التجاري. ونحن نتوقع أن نشهد تحولاً نحو التجارة الإلكترونية والبث المباشر خلال الأسابيع المقبلة. 

  • تحلّ بالصدق والأمانة 
    ليس هذا هو الوقت المناسب لإخفاء مساعي تحقيق الأرباح أو تقديم تعهدات شاملة. تواصل بشكل صادق واحرص على بناء الثقة من خلال الشفافية.

أدوات تويتر التي تجدر تجربتها

الاستفادة من التغريدات التي تتضمن الصور والفيديو

تعدتعد العناصر المرئية طريقة سهلة للتعبير عن الكثير من المحتوى بطريقة مقتضبة وجذابة، خاصة لمشاركة تحديثات السياسات والملاحظات التي تصدر من المناصب القيادية. وهذا يقلل أيضًا من وجود نقطة خروج إضافية تدفع الأشخاص إلى الخروج من المنصة لمعرفة المزيد. 

استخدام بطاقات الموقع الإلكتروني

احرص على وضع معلومات غاية في الأهمية في نص التغريدة إذا كنت تبتغي التوجيه إلى أسئلة متداولة أكثر تفصيلاً أو صفحة مقصودة داخل التطبيق مباشرة.

أخذ سلاسل التغريدات بعين الاعتبار

بالنسبة للرسائل الأطول التي تتجاوز 280 حرفًا، يُمكنك استخدم سلاسل التغريدات لتوصيل أفكارك ومساعدة جمهورك على البقاء على تواصل. ويكتسب هذا الأمر أهمية خاصة في نشر البيانات والموجزات الصحفية، حيث تكون هناك الكثير من المعلومات لتسليط الضوء عليها.

إنشاء قائمة تويتر للوقوف على آخر المستجدات

يُمكنك إضافة منظمة الصحة العالمية ذات المعرف ‎@WHO، ومراكز السيطرة على الأمراض والوقاية منها ذات المعرف ‎@CDCgov، إلى جانب المؤسسات الإخبارية الأخرى التي تتمتع بسمعة طيبة إلى قائمتك للبقاء على اطلاع بأحدث الأخبار العاجلة خلال هذه الأزمة. واحرص على معاودة التحقق منها كثيرًا من أجل إعادة تنظيم المحتوى الخاص بك وخطة التواصل وفقا لذلك.

ملاحظة: عند استخدام تويتر، ستلاحظ أن لدينا رسالة مطالبة سارية توجه بحث الأشخاص عن المحتوى بشأن فيروس كورونا إلى معلومات دقيقة من الهيئات المحلية ذات الصلة (على سبيل المثال، مركز السيطرة على الأمراض). يتم عرض هذه المطالبة في 64 دولة وبـ 20 لغة

أفكار بشأن المحتوى وحلوله

 

  • إجراء الأسئلة والأجوبة مع المناصب القيادية للشركة
    استخدم البث المباشر على تويتر، أو انشر منشور مدوَّنة يحتوي على أسئلة وأجوبة مع المناصب القيادية لتمييز رسالتك وللتأكيد على دعم الأشخاص في هذه القضية. احرص على تكثيف الأسئلة التي تتلقاها من مجتمعك من خلال نشر تغريدة قبل الموعد المحدد لمعرفة الأفكار. 
  • نقل سياسات الشركة 
    شارك الأخبار والمعلومات المهمة التي تؤثر على شركتك وموظفيك والصناعات الأكبر من أجل الشركات والزملاء الذين يشاطرونك التفكير نفسه. وكن منفتحًا وصادقًا بشأن أي من السياسات التي تصدرها لدعم موظفيك و/أو مجتمعك، أو جميعها، خلال هذه الفترة أيضًا. 

  • إنشاء حزم لرعاية التباعد الاجتماعي
    يعد هذا الأمر مفيدًا بشكل خاص لبعض المجالات، مثل تلك الموجودة في قطاعي التعليم والترفيه. فمع وجود الكثير من أوقات الفراغ التي توفرت مؤخرًا للأشخاص في المنزل، يتوق الكثير منهم إلى أفكار جديدة للبقاء منشغلين. قم بإنشاء (أو مشاركة) لعبة أو مسابقة ممتعة، أو مشروع افعلها بنفسك (DIY)، أو دروس إلكترونية، أو دروس تعليمية حول منتجاتك، أو أنشطة أخرى تصلح داخل المنزل. 

  • المساعدة في نشر الإيجابية 
    حيثما أمكن، شارك نصائحك المتعلقة بالصحة والسلامة، والتأمل أو إشاعة الهدوء مع مجتمعك. وخلال فترات التباعد الاجتماعي مثل هذه، يمكن للجميع الاستفادة من بعض الإيجابية والإلهام في خطوطهم الزمنيّة. تعد هذه أيضًا فرصة لك وعلامتك التجارية لإنشاء صلات جديدة (افتراضية) حقيقية وتعزيز الشعور بالبقاء على تواصل لدى المجتمع. 

إليك المزيد من الأفكار بشأن المحتوى التي نأمل أن تجدها مفيدة:

سياسة إعلانات تويتر بشأن فيروس كورونا (كوفيد-19)

يحظر تويتر جميع المحتويات المُروَّجة التي تشير إلى فيروس كورونا (كوفيد-19). ولا يستثنى من هذا الحظر سوى إعلانات الخدمة العامة (PSA) المعتمدة الصادرة من الحكومة والكيانات فوق الوطنية، ووسائل الإعلام التي تحمل حاليًا شهادة إعفاء للمحتوى السياسي، وبعض المنظمات التي لديها شراكة حالية مع فريق سياسة تويتر.

يحظر تويتر أيضًا استهداف الكلمات المفتاحية المتعلقة بفيروس كورونا (كوفيد-19)، دون استثناء.  

إذا كنت تفكر في إطلاق حملة يكون الدافع من ورائها هو فيروس كورونا (كوفيد-19) أو مرتبطة به، فإننا نوصيك بقراءة سياسات إعلانات تويتر، وتحديدًا سياسة المحتوى غير اللائق، قبل إنشاء أي حملات إعلانية.

الانضمام إلى المحادثة الحالية على تويتر