ソーシャルメディア危機管理計画作成ガイドライン

ブランド規模の大小を問わず、危機管理計画は必ず作成するようにしましょう。危機発生直後の対応、各責任者、責任者が対応できない場合のバックアップ担当の連絡先などを事前に把握しておく必要があります。

ソーシャルメディア戦略では特に危機管理が欠かせません。疑問に感じた利用者がまずチェックするのがTwitterです。

落ち着いて対処するために、危機管理計画を立てましょう。ソーシャルメディアでの対応策を以下にまとめました。

ソーシャルネットワーク上の声によく耳を傾け、緊急事態に備える

重点的に展開しているブランドのユーザー名やブランド絵文字、業界のキーワードに関する動向を追っていると、注目を浴びそうな話題を事前に察知できます。ソーシャルネットワーク上の会話に常に耳を傾ける体制が整っていれば、何かが起きても対処できます。

トレンドや注目の話題をいち早くキャッチし、ブランドとの親和性が高いインフルエンサーの動向を追うことも検討しましょう。こうして得た情報は、今後のインフルエンサーキャンペーンで活用できます。

危機的状況の兆候を特定する際に確認すべきポイント

• ツイート数やインプレッションがいつもより増え、会話が急に盛んになる瞬間を逃さずキャッチしましょう。
• 同じ話題を繰り返しツイートする利用者はいますか。
• フォロワー数の多いアカウントが話題に参加していますか。
• 否定的または扇動的なハッシュタグが使われていますか。
• シェアされているリンクや記事の内容は適切でしょうか。

感情を分析することはブランドへの雰囲気を把握する上で役立ちます。悲観的な方向に感情が向いているならば、早急に問題点を見つけて解決に取り組みましょう。

状況の深刻度を判断する基準を設ける

ソーシャルネットワークによく耳を傾けるのが重要なのは、ブランドに関する会話をモニタリングし、問題点が深刻な状況へと拡大する兆候を事前に把握する上で役立つからです。最初のステップは、該当する問題に関するデータ解析結果を注視し、その深刻度を判断することです。

• 会話が拡散された範囲はどれくらいでしょうか。
• ツイート数と参加ユーザー数はどれくらいですか。
• たくさんのエンゲージメントがある会話ですか、それとも少人数に限定された会話でしょうか。

計画を実行に移す際には、適切な対応ができるよう、事前に体制を整えてください。以下の点について確認しましょう。

• この問題はすぐ簡単に解決できるだろうか。簡単な問題を放置して深刻化させないよう気をつけましょう。誠意をもって謝罪してから解決策を提示し、疑問に答えられる適切なコンテンツのリンクを送り、怒りにまかせてブランドのアカウントに攻撃的なメッセージを理由もなくやたらに投稿する利用者はブロックしましょう。
• ネット以外の場で対応できるだろうか。騒動の原因が、ただ話を聞いてほしかっただけというケースも珍しくありません。相手の意見に耳を傾け、相談に乗るという姿勢を明確に示すことは、多くの問題を沈静化するのに役立ちます。
• ほかの人に支援を仰げないだろうか。それぞれの状況に応じて責任者を決めるほかに、サポート役も必ず決めておきましょう。各クライアントの指示系統をそれぞれ確認し、緊急時の連絡先情報をまとめておきます。
• 対応を中断するのが良いだろうか。沈黙を守った方が解決できる場合もあります。それほど深刻ではなく、対応する意義が（まだ）ない場合もあるでしょう。ただし、その際は慎重に検討してください。沈黙することで怒りに火がつき、悪化させることもあるからです。

チーム全体で事前の対応に備える

ブランドや広告代理店は問題の発生後、発端となった発言やその後の展開をタイムライン上で確認する、いわゆる事後検討をよく行います。危機対応計画の効果性を確認するために、複数のシナリオを用意し、危機発生時に対応可能なメンバー、不在のメンバーを交代で演じるなど、実際の状況を想定した訓練をチームで事前に実施できれば理想的です。

問題解決に向けて心の準備が整っていれば、将来的に直面した状況が訓練の内容と全面的に違っていても自信をもって対応できます。

結論: 準備はしすぎるぐらいでよく、十分に備えることでチームはどんな問題にも対処できます。