Guía: Cómo crear un plan de gestión de redes sociales para épocas de crisis

Todas las marcas, sin importar su tamaño, deben contar con un plan de comunicación en caso de crisis. Debes saber qué hacer apenas se presente una crisis, quién está a cargo de qué parte del plan y quiénes son los contactos de respaldo en caso de que la persona designada no esté disponible.

Esto es de vital importancia cuando se trata de la estrategia de redes sociales. Twitter es uno de los primeros lugares a los que llegan los clientes para hacer preguntas.

Evita entrar en pánico. Ten un plan. A continuación te enseñaremos cómo mantenerte preparado en las redes sociales.

Mantente preparado para las emergencias mediante una escucha social integral

Si estás haciendo un seguimiento de los usuarios de marcas importantes, hashtags corporativos y palabras clave de la industria, puedes mantenerte a la vanguardia de la mayoría de los acontecimientos que se avecinan. Asegúrate de contar con una configuración integral de escucha social para estar listo para actuar en caso de que suceda algo.

Además, piensa en realizar un seguimiento de los influenciadores relevantes: serán los primeros en notar una tendencia o un acontecimiento importante. Puedes usar esta información para tus próximas campañas con influenciadores.

¿En qué debes fijarte para identificar una posible situación urgente?

• Presta atención a los aumentos repentinos en la conversación: más Tweets de lo normal o más impresiones de lo normal.
• ¿Hay alguien que no deja de twittear sobre algo?
• ¿Las cuentas con un gran número de seguidores se le están uniendo?
• ¿Las personas están usando hashtags negativos o provocadores?
• ¿Cuáles son los enlaces o artículos que se están compartiendo?

El análisis de sentimientos puede ayudarte a mantener la disposición con respecto a tu marca. Si observas un cambio negativo en el sentimiento, puedes enfocarte en encontrar el problema y corregirlo lo más pronto posible.

Establece la gravedad de la situación en la que te encuentras

La escucha social integral es importante, ya que te ayuda a monitorear la conversación alrededor de tu marca y a comprender un acontecimiento antes de que pueda crecer y convertirse en una situación crítica. El primer paso es observar con cuidado tus estadísticas y decidir qué tan grave es un acontecimiento.

• ¿Qué tan relevante es la conversación?
• ¿Cuantos Tweets y cuántas personas están participando?
• ¿Están obteniendo muchas interacciones o la conversación se desarrolla en un grupo pequeño?

Antes de accionar cualquier plan, asegúrate de estar preparado para responder en el nivel que corresponda. Hazte las siguientes preguntas:

• ¿Puedo arreglar esto fácilmente ahora? No dejes que las cosas simples se compliquen. Presenta una disculpa sincera y un plan para resolver la situación, envía un enlace a un video explicativo que corresponda o bloquea a alguien si solo está enviando spam violento a una marca, sin ninguna razón.
• ¿Puedo continuar con esto offline? A menudo cuando alguien "hace una escena", lo único que desea es que lo escuchen. Dejar claro que lo haces y que puedes ayudar es suficiente para calmar muchas situaciones.
• ¿Debería delegarle esto a otra persona? Planifica quién será responsable de ciertas situaciones y asegúrate de tener identificados a los contactos de respaldo. Infórmate sobre la estructura de mando de todos los clientes y mantén a mano la información de contacto de emergencia.
• ¿Debería esperar para responder? En algunos casos puede ser mejor guardar silencio. Puede que la situación no sea tan grave o que (todavía) no sea necesario responder. Solo debes considerarlo cuidadosamente; a veces el silencio apaga un incendio y a veces lo empeora.

Prepara a tu equipo con un análisis premortem

Las marcas y las agencias suelen realizar un análisis postmortem después de que ocurre una situación, para establecer la cronología de lo que salió mal y la forma en que se desarrollaron los eventos en el tiempo. La mejor forma de probar tu plan es realizar algunas simulaciones con tu equipo en un análisis premortem: prueba diferentes situaciones hipotéticas y cambia las variables de quién está disponible o los gastos adicionales mientras se desarrolla. Finge que todo sucede en tiempo real.

Incluso si la situación que llega a enfrentar tu equipo en el futuro es completamente diferente a las que practicaron te sentirás más confiado y preparado.

¿El resultado final? Es recomendable prepararse más de lo necesario, para que tu equipo esté listo cuando una situación se presente.