Comment créer un plan de gestion de crise sur les médias sociaux

Toutes les marques, quelle que soit leur envergure, devraient élaborer un plan de communication de crise. Que faire quand une crise survient, qui est responsable de chaque partie du plan et qui sont les contacts de secours si la personne‑ressource n'est pas disponible ? Il est essentiel de savoir répondre à ces questions.

Ceci est particulièrement important dans le cadre de votre stratégie sur les médias sociaux. Twitter est l'un des premiers endroits où les clients viennent quand ils ont des questions. 

Évitez la panique. Prévoyez un plan. Voici comment vous préparer sur les médias sociaux.

Soyez prêt pour les urgences grâce à un social listening poussé

En effectuant le suivi des noms d'utilisateur et des hashtags de marque importants ainsi que des principaux mots‑clés de votre secteur, vous garderez une longueur d'avance sur la plupart des problèmes qui pourraient se présenter. Assurez‑vous de mettre en place un social listening complet pour être prêt s'il se passe quelque chose.

Par ailleurs, pensez à assurer le suivi des influenceurs pertinents, susceptibles d'être les premiers à repérer une tendance ou un problème majeur. Ces informations pourront aussi servir à de futures campagnes avec des influenceurs.

À quoi faut‑il prêter attention pour identifier une situation potentiellement urgente ?

• Surveillez les pics de conversation, quand les Tweets ou les impressions sont plus nombreux que d'habitude.
• Une personne tweete‑t‑elle constamment à propos de quelque chose ?
• Des comptes ayant beaucoup d'abonnés rejoignent-ils la conversation ?
• Des hashtags négatifs ou incendiaires sont‑ils utilisés ?
• Quels liens ou articles les gens partagent‑ils ?

L'analyse des opinions peut vous permettre de suivre ce que les utilisateurs ressentent au sujet de votre marque. Si vous constatez une évolution négative, attachez‑vous à trouver le problème et à le résoudre le plus vite possible.

Établissez la gravité de la situation

Un social listening poussé est important. Il vous aide en effet à surveiller la conversation autour de votre marque et à identifier un éventuel problème avant qu'il ne prenne de l'ampleur et ne se transforme en une situation critique. La première étape consiste à étudier de près vos statistiques et à déterminer la gravité d'un problème.

• Quelle est l'ampleur de la conversation ?
• Combien comporte‑t‑elle de Tweets et de participants ?
• Obtiennent‑ils beaucoup d'engagement ou la conversation ne concerne‑t‑elle qu'un petit groupe de personnes ?

Avant de mettre un plan en œuvre, assurez‑vous d'être prêt à répondre au niveau approprié. Posez‑vous les questions suivantes :

• Est‑il possible de facilement résoudre ce problème dans l'immédiat ? Ne laissez pas dégénérer des choses simples. Présentez des excuses sincères et un plan pour remédier à la situation, envoyez un lien approprié contenant une explication ou bloquez toute personne qui tweete au vitriol sur le compte d'une marque.
• Puis‑je gérer la situation hors ligne ? Souvent, une personne qui s'emporte en public veut juste être entendue. Il suffit de dire clairement que vous êtes à l'écoute et que vous pouvez l'aider pour désamorcer de nombreux problèmes.
• Dois‑je transmettre la question à quelqu'un d'autre ? Prévoyez à l'avance qui est responsable de quelles situations et identifiez bien des contacts de secours. Vous devez connaître la « chaîne de commandement » et disposer des coordonnées nécessaires en cas d'urgence.
• Dois‑je attendre pour répondre ? Dans certains cas, il peut être préférable de garder le silence. La question n'est peut‑être pas si grave, ou ne mérite pas (encore) de réponse. Réfléchissez bien toutefois : parfois le silence calme le jeu, mais il peut aussi aggraver les choses. 

Préparez votre équipe avec une simulation

Les marques et les agences effectuent souvent une analyse après une crise, en établissant la chronologie des faits et comment les choses ont évolué. La meilleure façon de tester votre plan est de faire des exercices de simulation avec votre équipe : étudiez différents scénarios et modifiez les variables de disponibilité ou non des personnes, en faisant comme si tout cela était vraiment en train de se passer.

Même si la situation à laquelle votre équipe sera confrontée à l'avenir est complètement différente de celles que vous avez vues dans les simulations, vous vous sentirez quoi qu'il en soit plus confiants et préparés. 

En conclusion, préparez‑vous au maximum. Ainsi, votre équipe sera prête lorsque quelque chose se produira.