Anleitung: Erstellen eines Social-Media-Plans für spontane Situationen

Jede Marke – unabhängig von ihrer Größe – sollte einen Krisenkommunikationsplan haben. Du musst wissen, was zu tun ist, sobald eine Krise eintritt, wer für welchen Teil des Plans verantwortlich ist und wer die Backup-Kontakte sind, falls die entsprechende Person nicht verfügbar ist.

Dies ist besonders wichtig, wenn es um deine Social-Media-Strategie geht. Twitter ist einer der ersten Orte, an denen sich Kunden mit Fragen wenden. 

Gerate nicht in Panik. Sei vorbereitet. Hier sind die Tipps, wie du das erreichst.

Sei bereit für den Notfall durch umfassendes Informiertsein

Wenn du wichtige Marken-Nutzernamen, Marken-Hashtags und Branchen-Keywords verfolgst, bist du den meisten Angelegenheiten, die anstehen, immer einen Schritt voraus. Achte darauf, dass du immer informiert bist, damit du handeln kannst, wenn etwas passiert.

Erwäge auch, relevante Influencer zu verfolgen – die Personen, die möglicherweise die ersten sind, die einen Trend oder eine wichtige Angelegenheit erkennen. Du kannst diese Informationen für zukünftige Influencer-Kampagnen verwenden.

Worauf solltest du achten, um eine potenziell dringende Situation zu identifizieren?

• Achte auf Veränderungen in der Konversation – mehr Tweets als normal oder mehr Impressions als normal.
• Twittert jemand immer wieder über etwas?
• Äußern sich auch Konten mit großen Follower-Zahlen?
• Verwenden Menschen negative oder hetzerische Hashtags?
• Welche Links oder Artikel teilen die Nutzer?

Eine Stimmungsanalyse kann dir helfen, darüber Bescheid zu wissen, wie deine Marke ankommt. Wenn du merkst, dass sich die Stimmung zum Negativen ändert, kannst du am Problem arbeiten und es so schnell wie möglich beheben.

Identifiziere, wie ernst die Lage ist

Umfassendes soziales Zuhören ist wichtig, da es dir hilft, die Unterhaltung über deine Marke zu überwachen und ein Problem zu verstehen, bevor es die kritisch wird. Der erste Schritt besteht darin, deine Analysen genau unter die Lupe zu nehmen und zu entscheiden, wie schwerwiegend ein Problem ist.

• Welchen Umfang hat die Unterhaltung?
• Wie viele Tweets und Personen sind beteiligt?
• Passiert viel Interaktion oder ist die Unterhaltung auf eine kleine Gruppe beschränkt?

Bevor du Pläne in die Tat umsetzt, stelle sicher, dass du bereit bist, auf der entsprechenden Ebene zu reagieren. Stelle dir diese Fragen:

• Kann ich das jetzt ganz einfach beheben? Einfache Dinge müssen nicht eskalieren. Biete eine aufrichtige Entschuldigung und einen Plan an, um die Situation zu lösen. Veröffentliche einen entsprechenden Link mit der Erklärung oder blockiere jemanden, der nur wütend ist und ohne Grund das Konto deiner Marke zuspammt.
• Kann ich das offline nehmen? Oft will jemand, der eine Szene macht, nur gehört werden. In vielen Situationen reicht es, zu vergewissern, dass du die Person hörst.
• Sollte ich das an jemand anderen weitergeben? Lege fest, wer für bestimmte Situationen verantwortlich ist, und stelle sicher, dass eine Vertretung etabliert ist. Du solltest die Kontaktreihenfolge für alle Kunden kennen und Notfallkontaktinformationen zur Hand haben.
• Sollte ich mit einer Antwort warten? In einigen Fällen ist es vielleicht am besten, zu schweigen. Vielleicht ist ein Problem nicht so ernst, oder es ist etwas, das (noch) keine Antwort verdient. Überlege sorgfältig – manchmal löscht Stille ein Feuer, und manchmal macht sie es noch schlimmer.  

Bereite dein Team vor

Marken und Agenturen werden oft ein Post-Mortem machen, nachdem eine Situation eintritt, und die Zeitleiste festlegen, wie schief gelaufen ist und wie sich die Dinge im Laufe der Zeit entwickelt haben. Der beste Weg, um deinen Plan auf die Probe zu stellen, ist, einige Übungen mit deinem Team in einem Pre-Mortem auszuführen: Führe verschiedene Szenarien durch und ändere die Variablen, wer zur Verfügung steht und wer nicht, während sich die Situation entwickelt. Tu so, als würde alles in Echtzeit geschehen.

Auch wenn die Situation, mit der dein Team in der Zukunft zu tun hat, völlig anders ist als die, mit der du geübt hast, wirst du dich immer noch selbstbewusster und vorbereiteter fühlen. 

Das Fazit? Du solltest es mit der Vorbereitung übertreiben, damit dein Team bereit ist, wenn tatsächlich etwas passiert.