Relation clients : 5 tendances pour 2019

Avec plus de trois milliards de personnes sur les médias sociaux cette année, il est naturel que davantage de clients s'en servent pour entrer en relation avec les entreprises quand ils ont des questions, des compliments ou des réclamations. Les clients attendent des entreprises qu'elles soient disponibles en ligne, et de plus en plus d'équipes de services clients utilisent donc les médias sociaux comme leur principal point de contact.

De l'essor des Messages Privés et des chatbots aux données sociales plus sophistiquées, voici cinq tendances de la relation clients que nous avons identifiées chez Twitter en 2018, et qui vont continuer à faire parler d'elles en 2019.

Les Messages Privés sont de plus en plus préférés aux annonces publiques

Plus de clients contactent les entreprises par Message Privé (MP) plutôt que par des moyens plus publics comme l'identification dans un Tweet. Selon Sprinklr, 80 % des clients interagissent avec les marques en ligne, et 54 % préfèrent les messages sur les médias sociaux au téléphone ou à l'email.

Il n'a jamais été aussi facile d'entrer en contact de manière privée. De plus en plus d'entreprises activent les MP sur leur compte, et les clients peuvent leur envoyer des messages sans les suivre et sans que celles‑ci ne soient abonnées à leur compte. Avec les MP, les messages peuvent être plus longs, le texte n'étant pas limité à 140 caractères, et les clients peuvent envoyer des photos, des vidéos et des données personnelles sensibles sans les diffuser au monde entier.

Les chatbots de services clients continuent d'évoluer et se multiplient

Les chatbots de services clients permettent aux entreprises d'offrir des réponses automatisées 24 heures sur 24, qui peuvent par exemple permettre la résolution immédiate d'un problème technique, ou même la prise de commandes pour le déjeuner.

Les chatbots constituent une solution rapide et facile (et bien sûr économique) pour offrir des réponses simples à des questions courantes. Toutefois, s'ils ne sont pas sous‑tendus par une stratégie, ils peuvent paraître maladroits aux personnes habituées aux véritables interactions.

Si les chatbots n'ont pas été LA solution de 2018, comme cela avait été anticipé par beaucoup, ils sont là pour rester. Vous pouvez vous attendre à ce qu'ils continuent de se développer et d'évoluer. Selon un rapport CNBC, les chatbots pourraient réduire les coûts des entreprises de 8 milliards de dollars d'ici 2022.

Les stratégies de service sur les médias sociaux se personnalisent

Il y a eu beaucoup de battage autour de la mise en œuvre des services clients sur les médias sociaux. Aujourd'hui, la plupart des marques mettent en place une véritable stratégie, et on constate une évolution vers la personnalisation. Les entreprises mettent l'accent sur des interactions plus humaines, comme des conversations actives par messagerie, tout en adoptant un ton plus informel et en utilisant les emojis.

S'investir davantage dans des stratégies de relation clients peut aussi permettre des économies majeures. Selon l'Online Marketing Institute, résoudre un problème de service clients coûte un dollar sur les médias sociaux, contre six fois plus avec les centres d'appel.

Les agents des services clients exploitent les données sociales

Les services Marketing et RP utilisent depuis longtemps les données sociales pour prendre des décisions. Aujourd'hui, les équipes de relation clients s'en servent pour modeler les interactions.

Selon Sprinklr, les marques consacrent en général 98 % de leur temps et de leurs ressources à essayer d'atteindre les clients, et seulement 2 % à la relation clients. Mais il est aujourd'hui plus facile que jamais d'utiliser la technologie pour suivre les mentions et répondre rapidement aux commentaires positifs comme négatifs, une stratégie qui montre au monde qu'une entreprise est à l'écoute.

Les données sociales permettent aussi aux équipes de services clients et aux annonceurs de travailler ensemble pour proposer des publicités plus pertinentes. Identifier les centres d'intérêt ou besoins spécifiques d'une personne peut aider une marque à diffuser des publicités qui ont un sens pour cette personne. Elle peut par exemple mettre l'accent sur les caractéristiques écologiques d'un produit plutôt que de proposer une publicité plus générale, ou encore répondre à un commentaire ou à une réclamation spécifique.

La société The Loop Loft diffusait le même message sur tous les réseaux sociaux. Comme son activité stagnait, elle s'est penchée sur les données sociales pour évoluer. Quelques mois après avoir commencé à travailler avec Sprinklr et à personnaliser ses publicités sur les médias sociaux, The Loop Loft a vu son retour sur investissement augmenter de 400 %.

La relation clients est le nouveau marketing

Les interactions avec les clients étant plus publiques, la relation clients est en train de devenir le nouveau marketing. En fait, elle ne le remplace pas, mais les deux fonctionnent maintenant ensemble, et non plus indépendamment.

Des avis apparaissent souvent sous forme de commentaires visibles par tous sous des publications sur les médias sociaux. Les équipes de service clients en profitent pour les rechercher et offrir des réponses personnelles, publiques elles aussi. Si c'est bien fait, cela se sait très rapidement.

L'agence publique américaine TSA (Transportation Security Administration) avait un temps d'avance. Elle a lancé en 2015 AskTSA, un programme de relation clients sur les médias sociaux, pour permettre aux voyageurs de se déplacer plus facilement et d'obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Non seulement cela a bien fonctionné, mais la popularité de la TSA a monté en flèche sur Internet.

Cet article de blog a été initialement publié sur Sprinklr.