5 Trends für den Kundenservice 2019

Kenny Lee

Von Kenny Lee

November 19, 2018

Dieses Jahr nutzen über 3 Milliarden Menschen Social Media. Da ist es nur natürlich, dass immer mehr Verbraucher Unternehmen über Social Media kontaktieren, wenn sie Fragen haben, sich bedanken oder beschweren möchten. Kunden erwarten, dass Unternehmen online erreichbar sind. Und das bedeutet, dass Social Media für Kundenserviceteams immer mehr zur primären Kontaktmethode wird.

Vom Aufstieg der Direktnachrichten und Chatbots bis zu stärker ausgereiften Social Media-Daten findest du hier fünf Kundenservicetrends, die wir 2018 auf Twitter beobachtet haben und von denen wir 2019 wahrscheinlich noch mehr hören werden.

Mehr Nutzer ziehen Direktnachrichten öffentlichen Bekanntmachungen vor

Mehr Verbraucher nehmen mit Unternehmen über Direktnachrichten (DN) Kontakt auf als über öffentlichere Methoden, z. B. die Markierung in einem Tweet. Nach Angaben von Sprinklr interagieren 80 % der Verbraucher online mit Marken und 54 % der Kunden ziehen für den Kundenservice die Nachrichtenfunktion auf Social Media Telefon oder E-Mail vor.

Es ist einfacher denn je, eine private Unterhaltung zu beginnen. Immer mehr Unternehmen aktivieren DNs für ihre Accounts, damit Kunden ihnen eine private Nachricht senden können, selbst wenn sie dem Unternehmen nicht folgen. DNs können länger als 140 Zeichen sein und Verbraucher können Fotos und Videos hochladen und sensible personenbezogene Daten angeben, ohne dass gleich die ganze Welt davon weiß.

Kundenservice-Bots stehen noch am Anfang und werden sich weiter durchsetzen

Kundenservice-Bots oder Chatbots ermöglichen Unternehmen, rund um die Uhr automatische Antworten zu erstellen, die Kunden sofort bei einem technischen Problem helfen – oder sie ihr Essen bestellen lassen.

Chatbots sind eine schnelle und einfache (und zudem kosteneffektive) Lösung, wenn es um einfache Antworten auf häufige Fragen geht. Aber wenn keine Strategie hinter ihnen steht, können sie auf Nutzer, die an Interaktionen mit echten Personen gewöhnt sind, schwerfällig wirken.

Chatbots waren vielleicht 2018 noch nicht die Lösung, die weithin prognostiziert wurde, aber sie werden nicht wieder verschwinden. Stattdessen werden sie sich weiter entwickeln und verbreiten. Nach einem Bericht von CNBC könnten Chatbots die Betriebskosten bis 2022 um 8 Milliarden Dollar senken.

Kundenservice-Strategien auf Social Media werden persönlicher

Kundenservice-Strategien auf Social Media haben viel Furore gemacht. Aber mittlerweile haben die meisten Marken eine solche Strategie implementiert, und nun geht der Trend zu einer stärkeren Personalisierung. Unternehmen konzentrieren sich auf menschlichere Interaktionen, z. B. aktive Unterhaltungen durch Nachrichten, und bemühen sich gleichzeitig um einen eher lockeren Ton, z. B. mit Emojis.

Mehr Energie für Kundenservice-Strategien auf Social Media aufzuwenden, kann auch erhebliche Einsparungen bedeuten. Nach Angaben des Online Marketing Institute kostet es 1 $, ein Kundenserviceproblem auf Social Media zu lösen, während die Kosten im Kunden-Callcenter bis zu sechs Mal höher liegen können.

Kundenservice-Mitarbeiter analysieren Social Media-Daten

In Marketing- und Werbeabteilungen werden seit Langem Social Media-Daten genutzt, um Entscheidungen zu beeinflussen. Nun greifen auch Kundenserviceteams für ihre Interaktionen darauf zurück.

Nach Angaben von Sprinklr verbringen Marken in der Regel 98 % ihrer Zeit und ihrer Ressourcen mit dem Versuch, Kunden zu erreichen, und nur 2 % mit dem Kundenservice. Aber nun ist es leichter denn je, mithilfe von Technologie Erwähnungen zu verfolgen und auf positive wie negative Kommentare schnell zu antworten – eine Strategie, die der Welt zeigt, wie viel einem Unternehmen an seinen Kunden liegt.

Social Media-Daten ermöglichen Kundenserviceteams und Werbekunden außerdem eine bessere Zusammenarbeit und damit relevantere Anzeigen. Wenn eine Marke die individuellen Interessen oder Anforderungen einer Person erkennt, kann sie Anzeigen schalten, die für diese Person relevant sind. Beispielsweise kann sich eine Anzeige auf die umweltfreundlichen Aspekte eines Produkts konzentrieren, anstatt nur allgemeine Informationen zu bieten, oder sie kann sich auf einen bestimmten Kommentar oder eine spezifische Beschwerde beziehen.

Loop Loft verbreitete früher auf allen Social Media-Kanälen die gleiche Botschaft. Aber als das Geschäft stagnierte, sah sich das Unternehmen die Einblicke aus Social Media näher an. Nach einigen Monaten der Partnerschaft mit Sprinklr und personalisierten Anzeigen auf Social Media konnte Loop Loft einen 400 % höheren ROI verzeichnen.

Kundenservice ist das neue Marketing

Da Interaktionen mit Verbrauchern immer mehr in der Öffentlichkeit stattfinden, wird Kundenservice zum neuen Marketing. Dabei soll das eine nicht das andere ersetzen – vielmehr arbeiten beide Bereiche nun zusammen, anstatt voneinander abgeschottet zu sein.

Feedback erscheint oft als öffentlicher Kommentar auf Social Media. Kundenserviceteams können diese Gelegenheit ergreifen, Kommentare aktiv suchen und öffentliche, persönlich formulierte Antworten posten. Wenn das gekonnt gemacht wird, verbreitet sich die Kunde schnell.

Die US-amerikanische Verkehrssicherheitsbehörde (TSA) war ihrer Zeit voraus. Sie führte schon 2015 AskTSA ein, ein Kundenserviceprogramm auf Social Media, das es Menschen erleichtern sollte, an ihr Ziel zu gelangen und Fragen schnell beantwortet zu kommen. Das Programm funktionierte nicht nur, sondern steigerte die Beliebtheit der TSA im Internet erheblich.

Dieser Blog-Beitrag wurde ursprünglich auf Sprinklr veröffentlicht.

 

Bereit zum Werben auf Twitter?