5 tendencias de atención al cliente para 2019

Kenny Lee

By Kenny Lee

noviembre 19, 2018

Este año, las redes sociales tuvieron más de 3000 millones de usuarios, y es natural que cada vez más consumidores las usen para comunicar sus preguntas, elogios o quejas a las empresas. Los clientes esperan contar con la posibilidad de conectarse con las empresas en línea, lo que significa que hay más equipos de servicio al cliente que usan las redes sociales como su principal canal de contacto.

Aquí te presentamos cinco tendencias en atención al cliente que observamos en Twitter en 2018 y de las cuales esperamos tener más noticias en 2019, y que van desde el uso cada vez mayor de chatbots y mensajes directos, hasta la extracción de datos más complejos de las redes sociales.

Más personas prefieren los mensajes directos a los anuncios públicos

Más consumidores se conectan con las empresas a través de mensajes directos (MD) que a través de métodos más públicos, como etiquetar en un Tweet. Según Sprinklr, el 80 % de los consumidores interactúan con las marcas en línea, y el 54 % de los clientes prefieren recibir atención por los canales de mensajes en redes sociales que por teléfono o correo electrónico.

Hoy es más fácil que nunca comunicarse de forma privada. Hay más empresas que habilitan los MD en sus cuentas, lo que permite que los clientes les envíen mensajes privados incluso si no se siguen mutuamente. Los MD permiten enviar mensajes más largos no limitados a 140 caracteres, y los consumidores pueden subir fotos, videos e información personal confidencial sin que todo el mundo lo vea.

Los chatbots de atención al cliente seguirán en evolución y aumento

Los chatbots de atención al cliente permiten que las empresas ofrezcan respuestas automáticas las 24 horas del día para ayudar instantáneamente a los clientes a solucionar cuestiones técnicas o incluso a pedir su almuerzo a domicilio.

Los chatbots son una solución rápida y sencilla (además de económica) para ofrecer respuestas simples a preguntas frecuentes. No obstante, si no se implementan con una estrategia, las personas habituadas a las interacciones reales pueden percibirlos como torpes.

Puede ser que los chatbots no hayan resultado ser la solución de 2018, tal como se había pronosticado, pero lejos de desaparecer, seguirán creciendo y evolucionando. Según un informe de CNBC, los chatbots podrían llegar a reducir los costos de las empresas en 8000 millones de dólares estadounidenses para el año 2022.

Las estrategias de atención en redes sociales se están volviendo más personales

Hubo mucho revuelo en torno a la adopción de estrategias de atención al cliente en redes sociales. No obstante, ahora que la mayoría de las marcas están estableciendo su estrategia de atención en redes sociales, se está observando una tendencia hacia la personalización. Las empresas están prestando más atención a las interacciones humanas (por ejemplo, las conversaciones activas a través de mensajes), y adoptando un tono más informal y el uso de emojis.

Si dedicas más energía a desarrollar estrategias de atención en redes sociales, también es posible que obtengas ahorros considerables. Según el Online Marketing Institute, el costo de solucionar un asunto de servicio al cliente en redes sociales es de USD 1, mientras que los centros de llamadas de atención al cliente tienen un costo seis veces mayor.

Los representantes de atención al cliente están extrayendo datos de las redes sociales

Los departamentos de marketing y relaciones públicas llevan tiempo usando los datos de las redes sociales para influir en las decisiones. Ahora, los equipos de atención al cliente también los están usando para dar forma a las interacciones.

Según Sprinklr, las marcas suelen dedicar el 98 % de su tiempo y sus recursos a intentar llegar a los clientes, y solo el 2 % a la atención al cliente. Pero ahora es más fácil que nunca usar la tecnología para hacer un seguimiento de las menciones y responder rápidamente a los comentarios positivos tanto como negativos, una estrategia que sirve para demostrar cuánto se interesa una empresa por sus clientes.

Los datos de las redes sociales también permiten que los equipos de atención y los anunciantes trabajen juntos para ofrecer anuncios más relevantes. Identificar los intereses o las necesidades particulares de una persona puede ayudar a una marca a publicar anuncios relevantes para esa persona, por ejemplo, si se centra en los atributos ecológicos de un producto en lugar de publicar un anuncio más general, o si responde a un comentario o a una queja específicos.

Loop Loft solía transmitir el mismo mensaje en todos los canales de redes sociales; sin embargo, cuando las ventas se estancaron, recurrió a los datos de las redes sociales para obtener información valiosa. Pocos meses después de hacer equipo con Sprinklr y personalizar sus anuncios en redes sociales, Loop Loft registró un aumento del ROI del 400 %.

La atención al cliente es el nuevo marketing

Debido a que las interacciones con los consumidores adquirieron un carácter más público, la atención al cliente está en proceso de convertirse en el nuevo marketing. No se trata de que una cosa reemplace a la otra, sino que ahora funcionan en combinación y no de forma aislada.

Las opiniones suelen aparecer como comentarios públicos bajo las publicaciones en redes sociales, y los equipos de atención están aprovechando la oportunidad para identificarlas y ofrecer respuestas públicas y personalizadas. Cuando se hace bien, se corre la voz.

La Administración de Seguridad en el Transporte de Estados Unidos (Transportation Security Administration o TSA) estuvo un paso adelante. En 2015, lanzó AskTSA, un programa de atención al cliente en redes sociales, en un intento de facilitar el traslado de las personas de un destino a otro y responder a las preguntas rápidamente. No solo fue un éxito, sino que disparó por las nubes la popularidad de TSA en Internet.

Este artículo del blog fue publicado en Sprinklr originalmente.

 

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