潜在顧客へのアプローチで認知度アップ!「お客様満足度No.1」宿泊予約サービスReluxのTwitter活用法

独自の審査システムで選抜した一流のホテル・旅館のみを紹介する、宿泊予約サービスRelux(リラックス)。満足度が高く楽しめる宿を提供し、特別な旅行や出張などで多くの人に利用されています。今回は、業界の調査レポートで「お客様満足度No.1」を獲得した同社に、Twitterの利用方法や運用時の工夫について伺いました。


- Twitterアカウント立ち上げ当初のエピソードを聞かせてください

実は立ち上げ当初は、Reluxのカスタマー層とTwitterのユーザー層が重なっていないのではないか、という懸念がありました。けれど実際に運用を開始してみると、Twitter経由でReluxから宿を予約してくださるお客様がいらっしゃることがわかり、Twitterに合わせた訴求をしてさえいけばターゲットも一致させられるという手応えがありました。

- マーケティングでは、どのようなところに焦点を置いていますか

潜在層のユーザーに働きかけることを強く意識しています。そのため、タクシー広告やチラシなどオフラインでの接点を増やす一方、SNSに力を入れています。Reluxを知らない、使ったことがないというお客様にいかにご利用いただけるか、年に1、2度の特別なご旅行の際、Reluxを思い出して使っていただけるかといったことを主眼に取り組んでいる形です。

- 各SNSは、どのように使い分けしていますか

写真共有が主体の某SNSは画像をメインに、また実名投稿が原則の某SNSについては、現在流行っている動画を用いることが多いですね。Twitterは拡散力がとても高いので、カスタマーの心に刺さりやすい内容を考えながらツイートしています。

お話をいただいた株式会社Loco Partners 櫻井唯香様

 

- 「カスタマーの心に刺さりやすい」とは、具体的にはどんな内容ですか

インフルエンサーや著名な方々を起用し、そういった方々と連動したツイート発信を行うといったようなことです。例えば当社の公式アンバサダーにサッカー選手の香川真司氏が就任した際には、「Relux公式アンバサダーに就任した」という内容をツイートしていただき、当社も、同じタイミングで香川選手のムービーが見られるリンクなどを貼ってツイートを配信しています。

- SNSの運用体制についてお聞かせください

SNSの運用は、各プラットフォームあたり2〜3名が担当し、計10名で行っています。この10名は、TwitterなどのSNSを普段からよく見ているメンバーが多いですね。Reluxを始めた当初から、SNSにはしっかりと力を入れていこうという思いがあり、その意志は今も存続しています。ですからSNS担当者の人数が比較的多いかもしれません。また、SNSごとに担当者を設けることで、担当者間で情報共有はしつつも、各プラットフォームに合ったテキストや写真を利用してそれぞれの媒体にベストな内容を発信していけるようにしています。

- 配信で大切にしていることや、ルールはありますか

カスタマーにどれだけ良い情報を届けられるかが非常に重要だと考えています。そのため内容としては、Reluxならではの素敵な宿の情報はもちろん、時折展開するキャンペーンなどへの参加促進を心がけています。配信について厳密なルールは設けておらず、1日に配信する回数なども特に定めていません。

- 反応の良かったツイートにはどのようなものがありますか

画像の場合、海が見えていたり綺麗な新緑の中にあったりする宿など、いわゆる絶景的な要素が強いと反響がとても大きいですね。ちなみにReluxでは、サイトやアプリ上で綺麗な写真を用いて宿を紹介しているため、ホテルや旅館の雰囲気や世界観を味わってからご予約いただけるというメリットがあります。言葉については、堅くなりすぎないようにする一方で、一流の宿を紹介するというReluxのコンセプトに合わせ、カジュアルになりすぎないようにも気を付けています。

- Twitterを利用した感想や成果、今後の広告展開についてお聞かせください

具体的なKPI(主要業績評価指標)は設けていませんが、Twitterを経由して当社サイトからご予約いただけていることが一つの成果だと思います。運用に関して特にルールを設けずにスタートをしたにも関わらずこういった成果が挙がっていることを考えると、Twitterは個人・企業レベルでこれまで利用したことのない方でもすぐに活用できる手軽さがあるのではないでしょうか。広告サービスに関しては現状、アプリのインストールのみを行っています。そこでしっかりとReluxの認知度を高めることを目指していますが、今後はTwitter限定のキャンペーンを行ったり、投票機能を利用した宿の紹介を積極的に行ったりしていきたいと考えています。

- ありがとうございました

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