【１】どうやってコミュニケーションを図ればいいの？
様々な意見や感想が飛び交うメディアであるTwitterでは、日々の雑談的なツイートの他にも、商品やサービスのことがよく話題になっています。せっかくトピックとして取り上げられているのですから、こういったツイートを拾いあげて、お客様への密接なコミュニケーションを図っていきたいところです。
では、どのように始めたらいいのでしょう？
まずは、自社の企業名や商品をTwitterで検索してみることをおすすめします。そして、自分たちの商品やサービスを褒めてくれているツイートを見つけたら、お礼のツイートを返信します。シンプルなお礼であっても、こういったメッセージはお客様にとって「何気ないツイートをちゃんと見てくれていたんだなあ！」という嬉しさと驚きを生むもの。
Twitterでは他のユーザーもこのやり取りを見ることができますから、その方たちにもプラスの印象を持っていただけたり、見た人から好意的なツイートが集まりやすいというメリットもあるのです。
また、素朴な疑問や質問、商品の使い方が分からないといったツイートを見つけた時は、簡単に答えられることであればその場で答えてもいいですし、意外と見つけにくい相談窓口のリンクなどを返信するだけでも喜ばれるものです。
【２】クレームにはどう対応すれば？
商品やサービスに関するクレームなどネガティブな内容の投稿があった場合は、直接お客様と顔を合わせて接するのと同じように丁寧に対応していくことがとても大切です。
相手はネット越しということで強い口調になってしまうかもしれませんが、こちらが落ち着いて誠実な対応を心がければ、悪い方向に行くことはあまりありません。
また、込み入ったやりとりが必要になった場合は、他人にツイートを見られずに特定の人とのやり取りができる「ダイレクトメッセージ」の利用をおすすめします。
Twitterでは、お互いのフォローがなくてもダイレクトメッセージをやりとりできるよう設定することが可能です。この方法であればツイート制限字数の140字以上を超えて書くことができるので、より柔軟なサポートが可能になります。
【３】便利なツールはコレ
関連ツイートを常にチェックするのは手間がかかるものです。そんな時は、「ツイートデック」というツールを利用するとよいでしょう。これは、指定した言葉が入ったツイートだけをリアルタイムに表示してくれる優れもの。検索に時間を取られることなく、効果的により素早い対応ができるようになります。
「ツイートデック」には時間指定ツイート機能もありますので、ぜひ活用してみてください。