Entretien : Découvrez comment une marque d'e‑commerce a créé une communauté sur Twitter

Penny Coughlan

Par Penny Coughlan

juin 04, 2018

En tant qu'entreprise présente exclusivement en ligne, comment interagir avec vos clients existants et nouer des relations avec de nouveaux clients ?

Nous nous sommes entretenus avec Tim Urch, Senior Community Executive chez @gethuel, pour en savoir plus sur la façon dont l'entreprise utilise Twitter afin de développer sa communauté et d'interagir avec ses membres.

Parlez‑nous un peu de vous.

Je m'appelle Tim Urch et je m'occupe de la partie Communauté de Huel. Je crée du contenu organique que nous diffusons sur nos canaux sociaux et j'échange avec nos incroyables Huelers au quotidien. Je partage leurs témoignages et leurs photos, je les écoute parler de leurs expériences et je m'éclate !

Parlez‑nous un peu de votre entreprise.

Huel est une entreprise britannique, spécialisée dans la nutrition, qui s'est récemment lancée à l'international. Nous fabriquons des repas à base d'aliments d'origine végétale, à la fois rapides à préparer et parfaitement équilibrés. Il y a tant de gens qui mangent mal tout au long de leur semaine de travail ; Huel leur offre une alternative saine, pratique et économique.

Qu'est‑ce qui a poussé votre équipe marketing à créer un compte Twitter ?

Twitter est une plateforme incontournable pour les entreprises et plus particulièrement pour l'e‑commerce. Lorsque l'intégralité de votre activité se passe en ligne, il est parfois compliqué de savoir ce que pensent vos clients. Twitter permet de faire face à cette difficulté mieux que la plupart des autres plateformes.

Quelle est la place de Twitter dans votre marketing mix ?

Chez Huel, l'équipe du service client partage les mêmes bureaux que l'équipe du service marketing. Cela nous permet de nous tenir au courant de ce que pense la communauté. Les gens utilisent Twitter pour nous contacter au sujet de tout un tas de choses : les livraisons, les FAQ et des conseils. Twitter est la plateforme idéale pour discuter avec nos clients en temps réel et optimiser leur expérience.

Nous utilisons également Twitter pour le marketing d'influence et pour approcher les influenceurs. Lorsqu'un client potentiel hésitant trouve des avis positifs honnêtes, cela peut le conforter dans son choix. Huel est un concept assez nouveau pour la plupart des gens, donc nous devons nous montrer convaincants ! En allant à la rencontre des bons influenceurs et en interagissant avec eux, nous pouvons créer le buzz. Tout comme Twitter met les clients en contact direct avec nous, la plateforme nous aide à entrer en contact avec les influenceurs.

Avez‑vous des exemples de Tweets à nous donner qui reflètent vraiment votre marque ?

Nous n'avons pas de ligne éditoriale stricte au siège de Huel. Nous sommes une équipe jeune et créative, et nous aimons mélanger les Tweets organiques informatifs et les réponses amusantes et sympas.

Quelle est la place des Publicités Twitter dans votre stratégie marketing ?

Il est essentiel d'entretenir la conversation. Par conséquent, la création de publicités est au cœur de notre stratégie. L'avantage de la publicité sur Twitter est qu'elle permet d'être aussi précis que vous le voulez. Avec les Publicités Twitter, vous pouvez cibler les personnes qui vous intéressent, ce qui alimente la conversation. Il est très simple de déployer une campagne à grande échelle. Les impressions qui en résultent sont nombreuses et le coût par action, très intéressant.

Quels résultats avez‑vous obtenus avec les Publicités Twitter ?

Nous constatons que nos publicités sur Twitter génèrent de nombreuses interactions et sont souvent à l'origine de conversations avec des clients potentiels. Nous sommes très satisfaits des résultats et nous continuerons d'utiliser les Publicités Twitter dans le cadre de notre stratégie visant à atteindre de nouveaux clients.

En quoi la plateforme Twitter est‑elle différente des autres ?

Twitter fait tomber les barrières entre les marques, les célébrités et les gens comme nulle autre plateforme.

Avez‑vous un dernier conseil pour les marques qui utilisent Twitter ?

Impliquez‑vous ! Il y a tant de marques qui tweetent, mais qui ne répondent pas à leurs clients. Prenez le temps de répondre aux Tweets de vos abonnés de manière sincère et personnelle. Ne vous contentez pas d'aimer un Tweet ; répondez, posez des questions, remerciez les clients, utilisez leur nom. Si vous êtes une entreprise, il est fort probable que vos abonnés soient vos clients. Rappelez‑vous que vous n'existeriez pas sans eux. 

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