Como o Twitter se transformou em um canal essencial para atendimento ao cliente

Scott Porter
Por Scott Porter
Tendências e insights
Como o Twitter se transformou em um canal essencial para atendimento ao cliente

Enquanto houver clientes, haverá empresas tentando criar a melhor experiência possível para eles. Essa dança assumiu diversas formas diferentes ao longo dos anos, e os avanços tecnológicos trouxeram facilidades para os clientes terem mais engajamento direto com as marcas, e vice-versa.

Na vida moderna – e na economia moderna também –, as mídias sociais têm altíssima importância para conseguir interações positivas com seus clientes por todos os canais. A responsabilidade pode até dar um certo medo, mas quando se acerta a mão, descobre-se que o atendimento ao cliente nas mídias sociais pode contribuir e muito para uma empresa saudável.

Atendimento ao cliente do Twitter: os fundamentos

É fácil e eficiente oferecer atendimento direto e imediato aos seus clientes atuais e futuros pelo Twitter. Isso envolve o monitoramento e resposta aos Tweets dos clientes, criando uma excelente experiência de atendimento, visível para outras pessoas na plataforma.

Essa união entre o atendimento ao cliente e o Twitter tem algumas vantagens:

  • Garante mais acessibilidade a empresas e consumidores
  • Acontece em um ambiente público
  • É uma forma mais ágil de responder

Para a maior parte das empresas, a experiência do cliente está mudando, e acertar a mão nessa forma de atendimento vem ganhando cada vez mais importância. Felizmente, isso não é difícil – desde que você aplique alguns princípios fundamentais. Mas, então, como é uma excelente experiência ao cliente no Twitter?

Esteja onde estão seus clientes

A maioria das empresas já tem websites, chatbots e atendimento telefônico. Então qual a diferença no atendimento ao cliente pelas mídias sociais? Acessibilidade. O melhor é interagir com os clientes onde eles passam a maior parte do tempo e onde se sentem mais confortáveis em falar. Para a maioria das pessoas, isso significa se comunicar com as empresas nas mesmas plataformas que usam para se comunicar com qualquer outra pessoa.

As estatísticas de atendimento ao cliente pelas mídias sociais mostram que 64% dos clientes no Twitter dizem que preferem enviar uma mensagem a um identificador dedicado de atendimento do que ligar para uma empresa. Conforme a "geração internet" vai envelhecendo e se transformando em consumidores mais ativos, esse número só vai subir.

As mídias sociais vêm se tornando o lugar mais óbvio para esses consumidores enviarem mensagens às empresas. O Twitter gera milhões de menções à marca e conversas entre clientes e empresas como a sua. 

E isso é bom! Conforme relatório da Harvard Business Review, os clientes que tiveram interação de atendimento ao cliente no Twitter apresentaram probabilidade muito maior de pagar pelos serviços da empresa e também de preferir essa empresa em vez de um concorrente.

Já deu para ver por que é tão importante incentivar e fazer bom uso dessas interações.

Outro benefício do atendimento ao cliente nas mídias sociais é que você consegue encontrar pessoas com problemas, mas que não reclamam diretamente para você. Vamos combinar: é muito mais provável que as pessoas Tweetem sobre uma experiência negativa do que liguem para o telefone da empresa para fazer uma reclamação. Só que, agora, o problema delas não passa despercebido.

Lembre-se: tanto clientes satisfeitos quanto decepcionados podem mencionar você no Tweet, mas podem também não fazê-lo. É importante usar estratégias de social listening (como fazer buscas por sua marca ou por nomes de produtos) e monitorar as menções à marca, tanto para que possa agir quando as coisas estiverem saindo dos trilhos quanto para promover histórias de sucesso quando as coisas estiverem indo de vento em popa.

Crie uma marca sólida e pensada para o cliente

É importante deixar óbvio aos clientes que você tem uma marca amigável e que deseja que eles interajam com você. Boa parte disso nada mais é que marketing básico nas mídias sociais:

  • Defina uma identidade visual reconhecível e a use em todas as plataformas. Isso inclui esquemas de cores, posicionamento do logotipo etc.
  • Crie uma voz constante para sua marca. Essa voz deve se guiar pela audiência: ela prefere uma marca divertida, informativa, séria, sarcástica ou respeitosa?

Se houver recursos para isso, pode ser uma boa ideia criar diferentes contas para diferentes aspectos da sua empresa. Por exemplo, uma concessionária de automóveis poderia ter contas independentes para o departamento de vendas e para o departamento de manutenção.

Se o volume e os recursos permitirem, procure criar uma conta separada para o atendimento. Assim, seus clientes acham com mais facilidade as pessoas certas – mas, acima de tudo, deixa claro que você quer o contato deles. 

Vale dar a essa conta um toque especial de branding e até usar tom e voz distintos como estratégia. Mesmo se a voz geral da sua marca for brincalhona e levinha, você pode deixar claro que leva as questões do cliente a sério demonstrando isso na forma como responde. 

Responda com rapidez e frequência

Uma das melhores formas de demonstrar que você se importa é resolver os problemas com a maior rapidez possível. O atendimento ao cliente nas mídias sociais é rápido. Nada menos que 75% dos clientes Tweetam esperando uma resposta rápida – o ideal é que ocorra em até 15 minutos. Faça as acomodações necessárias na sua equipe de atendimento ao cliente para proporcionar resposta rápida aos clientes que acessam sua empresa nas mídias sociais.

#DicaQuente: se sua equipe cuidar de um identificador de suporte somente em horários ou dias específicos, deixe isso claro na sua bio: assim, as expectativas dos seus clientes se ajustam.

O ideal também é que você se esforce para responder ou se engajar com todos os Tweets que conseguir. Muitas vezes será fácil: qual a dificuldade em responder com um “Obrigado! Ficamos felizes que você gostou da sua experiência conosco” sempre que mencionarem sua empresa? Além disso, é uma excelente forma de aumentar a visibilidade da marca e também a interação com ela.

E, acima de tudo, você precisa responder aos clientes que tiveram uma experiência negativa. 

Lá no começo, imaginávamos que ter conversas de atendimento ao cliente em público seria algo intimidador. Acontecerá de alguns clientes terem uma experiência negativa, independentemente dos seus esforços em oferecer bons serviços. No entanto, mesmo essas experiências, quando bem geridas, são ótima oportunidade para deixar uma impressão positiva a outros clientes. Para conversas mais longas, ou qualquer outro assunto que exija a troca de informações pessoais, sugira transferir a conversa para uma Mensagem Direta.

Mesmo as pessoas que Tweetaram negativamente dizem que se sentem mais favoráveis em relação a uma empresa quando ela responde aos problemas enfrentados. Esse aumento na preferência da marca faz com que os clientes fiquem mais dispostos a gastar nos produtos da empresa. Lidar com Tweets negativos compensa – e muito.

Como você pode ver, é fundamental dominar a arte do atendimento ao cliente nas mídias sociais. É a melhor forma de criar excelentes experiências ao cliente que podem servir como base para sua empresa em crescimento.

Tem mais perguntas sobre como criar uma excelente presença de atendimento ao cliente no Twitter? Confira este relatório de tendências de atendimento ao cliente, que traz insights da Sprinklr, parceira oficial do Twitter.

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