軽快なやりとりでファンを獲得!フォロワーとのコミュニケーションを重視する、デジタル家電専門店のTwitter活用術

首都圏を中心に約160店舗を展開する、デジタル家電専門店ノジマ。来店者への丁寧なヒアリングを通じて最適な商品を紹介するなど、質の高い接客にこだわる同社に、アカウント運用方法やフォロワーとのコミュニケーションを活性化させるコツについて伺いました。


- まずは、御社が展開するビジネスのポリシーについてお聞かせください

お客様に寄り添った接客を、何よりも大切にしています。一般的に、多くの家電量販店では、販売促進のためにメーカーの販売員の方がいらっしゃいます。一方、ノジマの店頭に立っているのは、全員が自社スタッフです。お客様のご要望やお悩みを親身になってヒアリングし、よりフラットに商品をご提案できるよう努力しています。弊社が目指す業態は、家電「量」販店ではなく家電「質」販店。丁寧な接客に魅力を感じていただけたら幸いです。

- そうした接客へのこだわりは、Twitterアカウント運用にも反映されているのでしょうか

店頭に立つときと同じく、お客様とのコミュニケーションを大切にしています。私がアカウント運用担当者になった2017年11月当初は、大半のツイートは商品を紹介するものでした。しかし、同じ商品を扱う店舗が多いこともあり、これではノジマならではの良さが伝わらないと思うように。そこで、朝のあいさつや日常に関する事柄などを、カジュアルにツイートするようにしたんです。それに加えて、いただいたリプライには全て返信し、「ノジマ」に関するツイートをされている方がいらっしゃれば、コメントするようにしています。

お話をいただいた株式会社ノジマ 藤城彩花様

 

- 運用上のルールなど、社内で取り決めがあれば教えてください

クレームなどのネガティブな投稿を発見したら、それを避けるのではなく、真摯に向き合うことでしょうか。それ以外は、特にルールを定めていません。個性を尊重する社風なので、かなり自由に運用できていると感じます。アカウントの「中の人」をやっていて、とても楽しいですね。

- 1日の投稿回数やネタの探し方について、詳しくお聞かせください

最低でも、1日1回はツイートするようにしています。通勤・通学の時間帯やお昼時など、多くの方々がTwitterをチェックされるタイミングに合わせて投稿していますが、時間は明確にしていません。以前は、1週間分の投稿ネタを事前に考えていましたが、それだとTwitterのスピード感に乗ることが難しい。フォロワーさんの反応も、その時期は少なかったように思います。現在は、当日の気候や「○○の日」といった記念日に合わせたツイートをすることが多いです。

- 特にリアクションが多かったツイートはどのようなものでしたか

お笑いコンビ・アンジャッシュの児嶋(一哉)さんへの「イジリ」をもとにしたツイートでしょうか。バラエティ番組などで、わざと名前を間違えられた児嶋さんが「児嶋だよ!」と大声で返すやりとり、ありますよね。それを意識して、「ノジマだよッ!!とリプするだけの遊びやりたい」とツイートしたところ、思った以上に反響があったんです。そのときは、あえて違う名前でリプライしてくださる方に、ひたすら「ノジマだよッ!!」と返信しました(笑)。

- 横浜DeNAベイスターズ関連のツイートも多く見受けられますね

横浜DeNAベイスターズとスポンサー契約を結んでいることもあり、コラボグッズを販売したり、シーズン中に「ノジマデー」という冠試合を設けたりしています。コラボグッズの発売をTwitterでアナウンスする際は、100件以上の「いいね」をいただけることも。ベイスターズと弊社のマスコットキャラクターをコラボさせたツイートも、かなり反応が良いですね。

- どのようにTwitter広告を利用されていますか

弊社アカウントをより多くの方に知っていただくために、ベイスターズの試合チケットを、フォロー&リツイートでプレゼントするキャンペーンを行っています。選手名やベイスターズ関連のキーワードを細かくターゲティング設定したことが功を奏し、多くの方にフォローしていただけて幸いでした。

- 最後に、Twitter アカウントの運用を通じて感じたメリットがあればお聞かせください

ちょっとしたツイートでも、返事やリツイートをしてくださる方がいらっしゃることに、喜びを感じます。アカウント運用を通じて、弊社のファンを増やせているという実感が得られる瞬間です。また、「ノジマ」でツイートを検索すると、「こういう接客を受けて感動した」といった、お褒めの言葉を目にすることも。その際も、Twitterを利用していて良かったと感じますね。

- Twitterを利用した感想や成果、今後の広告展開についてお聞かせください

具体的なKPI(主要業績評価指標)は設けていませんが、Twitterを経由して当社サイトからご予約いただけていることが一つの成果だと思います。運用に関して特にルールを設けずにスタートをしたにも関わらずこういった成果が挙がっていることを考えると、Twitterは個人・企業レベルでこれまで利用したことのない方でもすぐに活用できる手軽さがあるのではないでしょうか。広告サービスに関しては現状、アプリのインストールのみを行っています。そこでしっかりとReluxの認知度を高めることを目指していますが、今後はTwitter限定のキャンペーンを行ったり、投票機能を利用した宿の紹介を積極的に行ったりしていきたいと考えています。

- ありがとうございました

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