カジュアルなツイートでファン獲得に成功!複数アカウントを運用する文房具専門店のTwitter活用術

2015年にリニューアルした本店「G.Itoya」ほか、都内近郊や大阪・京都などに店舗を展開する文房具専門店、株式会社 伊東屋。全13の店舗公式Twitterアカウントとは別に、より親しみやすいアカウントを開設した同社に、その活用方法や運用のコツを伺いました。    


- 全13の店舗アカウントがある中で、伊東屋バイヤーアカウントを立ち上げた理由を教えてください

店舗のアカウントと異なる視点で弊社の魅力を伝えて、ファンを増やすという目的がありました。各店舗のアカウントは複数名で運用していますが、バイヤーアカウントの担当者は私のみです。商品のプロモーションは極力控え、自分のキャラクターを前面に出したツイートを心がけています。例えば、文房具の展示会で見つけた面白い商品の写真を投稿したり、弊社商品を取り上げてくれたテレビ番組の情報を投稿したり…といった具合です。親近感を持っていただけるよう、カジュアルな言葉でツイートするよう努めています。

- フォロワーとコミュニケーションを取る上で、心がけていることはありますか

いただいたリプライには、必ず返信することです。はじめはフォロワーが思うように増えず、ツイートへのリアクションもありませんでしたが、コツコツとツイートを続けるうちにリプライをいただけるように。丁寧な返信を心がけていたら、コミュニケーションの機会が増えてきました。最近は、商品に関する質問が頻繁に届くので、店頭で接客するような気持ちで対応しています。

手紙を書いてその場でポストに投函できるスペース(伊東屋銀座店2階)。ただ文房具を買いに来る場ではなく、日常を楽しむ場へ。

 

- ツイートの影響で、お客様が来店されることはありますか

トートバッグに刺繍を入れるサービスの概要を投稿した直後、それをご覧になったお客様がすぐに店舗を訪れてくださったことがありました。地方からいらしたフォロワーの方が、観光の合間に銀座本店へ寄ってくれることも多いです。私がツイートした売り場の写真がきっかけで、北海道からお客様が来店されたときは、本当に嬉しく思いました。偶然お店に居合わせてお会いすることができました。

- 店舗アカウントの運用について教えてください

店舗アカウントは各店舗のスタッフが複数で運用していますので、ツイートの最後に担当者の名前を入れて、各々のキャラクターを表現したりしています。例えば銀座本店は、Twitter担当者がフロアごとに1~2人いるので、合計20人ほどで運用している形です。それぞれの担当者が個性を活かしてツイートすることで、良いリアクションをいただけるようになりました。

お話をいただいた株式会社伊東屋 バイヤー 平山様 広報室 明石様

 

-  複数名でアカウント運用をする上で他に工夫されていることはありますか

Twitterを導入する際、全店舗の担当者を集めて社内研修を開きました。外部の方をお呼びして、お客様に喜んでもらえるツイートや、効果的な写真の撮り方などをご指導いただいたんです。その後も勉強会を定期的に開き、ツイートの反省点を各店舗で共有することは欠かしません。店舗異動で運用担当者が変わっても、アカウントや店舗の個性が出せるよう、一丸となって努力しています。

- 社員のみなさん、意欲的にアカウントを運用されているのですね

当初はSNS未経験者が多く、Twitter導入は難しいのではと懸念していたんですが、今ではカジュアルに運用を楽しめるようになりました。運用担当者が高いモチベーションを保てるのは、「バリューアップ委員会」という社内組織の影響も大きいです。委員会活動の一環として、各店舗アカウントのエンゲージメントを分析。お客様への貢献度や弊社の価値向上といった観点から、一番良かったツイートを毎月選出しているんです。会社側からのサポートがあると、やりがいを感じますね。

- 最後に、今後の展望をお聞かせください

引き続き、フォロワーの方々とTwitterで会話していきたいと思います。バイヤーアカウントでは、他の企業アカウントとコミュニケーションを図ってみたいですね。普段から取引のある文房具メーカーさんとはやり取りしていますが、これからは業種を超えた意思疎通を目標にしたいと思います。

- ありがとうございました

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