ひと手間加えたリプライでコミュニケーションを特別なものに!京都宇治に本店を構える老舗茶屋のTwitter活用法

京都に実店舗を構え、ECサイトでの商品販売にも注力する老舗茶屋「伊藤久右衛門」。四季をテーマにした抹茶スイーツでも人気を集める同社にTwitterアカウントの活用方法や、お客様とコミュニケーションするうえでの工夫について話を伺いました。


- まずは、御社が展開するビジネスについて教えてください

弊社は、宇治茶や抹茶スイーツを販売する茶屋です。京都に4店舗、台湾に1店舗を構え、そのうち宇治本店とJR宇治駅前店では茶房を展開しています。一方で、2000年からECサイトに出店するなど、インターネットでの商品販売にも、早い時期から力を入れてきました。弊社は、1832年(天保3年)に創業した老舗ですが、社員の平均年齢は30代前半です。柔軟な発想のもと、京都の四季を取り入れた独創的な商品の開発に取り組んでいます。

- どのような経緯で、Twitterアカウントを開設されましたか

実は会社に話を通さず、上司と私の2人でTwitter運用を始めました。非公式アカウントのような形で、商品の紹介をメインに毎日10件以上もツイートしていたんです。その後、会社から正式な運用の許可を得ましたが、ツイートする内容は当初から変わっていません。オフィシャルの広報というよりも、ファンの一人に近い目線でツイートするよう心がけています。

- 運用担当者の人数や、運用上のルールについてお聞かせください

Twitterは他のSNSと比べて、アカウントのキャラクターを出すことが重要だと考えています。そのため、アカウント運用は私1人が担当しています。基本的には空いた時間を活用して運用しており、まとまった時間を設けているわけではありません。政治や宗教の話題に触れないといった基本的なルールはありますが、投稿内容の制限はなく、かなり自由に運用していますね。

- ツイートの内容に関して、何か工夫はされていますか

もともと弊社では過去10年に渡り、意匠に凝った商品の開発や、ECサイトで商品が目立つように見栄えの良い写真撮影にこだわってきました。こうした背景もあって、商品写真をツイートすると良いリアクションをいただけることが多いです。初めからSNSで成功しやすい土壌が整っていたといえるのかもしれません。

- 御社の事業において、Twitterの役割はどのようなものでしょうか

お客様とのコミュニケーションツールとして捉えています。ECサイトや実店舗の売り上げにつながるよう、商品紹介ツイートも行っているため、コミュニケーションと情報発信の割合は7:3ぐらいでしょうか。Twitterは他のSNSと比べてカジュアルなトーンで使えるため、会話を楽しむのに向いていると感じています。

- お客様とコミュニケーションを取るうえで、大切にしていることはありますか

いただいた全てのリプライに返事をすることです。返信する際はツイートのログを見返し、過去にお話したお客様であれば、その内容を必ず引用するようにしています。「覚えていてくれたんですね!」と喜んでいただけると、とても嬉しいですね。Twitter上でも1対nの関係ではなく、店頭とは変わらずお客様と1対1で接すること、ただ質問に答えるだけでなくプラス1%の付加価値を生み出すことを心がけています。今後も、楽しくコミュニケーションできるよう努力したいと思います。

- Twitter運用を通じて感じたメリットについて教えてください

やはり、Twitterの拡散力は非常に魅力的です。茶房で提供する新商品のパフェなどを写真付きで投稿すると、情報が一気に広がっていく実感があります。店舗で食べられる商品を知らせるツイートは、おおむねリアクションが良いですね。今年の5月に紫陽花をモチーフにしたスイーツのフェアを開催したのですが、この情報もかなり拡散され、来店者数は前年度より20%も増加しました。全てがTwitterの効果とは言い切れませんが、多くのお客様に弊社の商品やフェア知っていただけるのは、大変ありがたいですね。

- ありがとうございました

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