販売促進よりもフォロワーとのコミュニケーションを重視。アンケート機能を商品開発に活用するECサイトのTwitter活用術

お菓子の材料とレシピのサイト「cotta(コッタ)」。カジュアルなツイートや毎日更新のレシピ動画などで人気を集め、2019年3月時点で44,000人以上のフォロワーを獲得しています。今回は、アカウント運用の目的やアンケート機能の活用方法などについて話を伺いました。


- まずは、cottaが展開するサービスについて教えてください

製菓材料などを販売しているほか、パティシエや人気ブロガーさんによるレシピを公開しているサイトです。小分け会社を通して、製菓材料を安く販売できる点を強みにしています。メインターゲット層は、お菓子やパン作り中級者~上級者の方や街の小さなお菓子屋さん、ベーカリーなど。また、使い勝手が良く、生活に馴染むおしゃれなデザインのオリジナル製菓用品やラッピング用品の開発も手がけています。

- どのような目的でTwitterを運用していますか

新商品やセールの情報、レシピなどをツイートしているのですが、販売促進ではなく、主にコミュニケーション用ツールとして運用しています。正直なところ弊社の場合、他のSNSと比べてTwitter経由での販売収益は少ないです。ただTwitterでは、こちらから一方的に情報を発信するだけではなく、お客様と直接やり取りができますよね。「こういう商品が欲しい」といった声を聞けるのは非常にありがたいです。

- お客様の声をビジネスに反映させた事例があれば教えてください

以前、アイスクリームのラッピング用カップを開発したいという意見が社内で上がりました。その際にTwitterのアンケート機能を使って、「夏にアイスクリームを手作りしてプレゼントしますか?」とフォロワーさんに問いかけてみたんです。その結果、「作らない」と答えた方がほとんどでした。手作りしなければ、ラッピング用品も使いませんよね。結果的に企画の失敗を未然に防げたということがありました(笑)。そのときは944もの投票数があったんですが、アンケートは基本的に反響が大きいですね。商品デザインを決めるときも、いくつかの案で迷ったらアンケートを利用して意見を聞くことがあります。

- 運用する上で意識していることはありますか

Twitterはリアルタイム感が重要だと思っているので、他の業務もこなしつつですが、1日中アクティブに運用するようにしています。お問い合わせのツイートが届いたときは、なるべく早くレスポンスすることも大切ですね。何か一言返ってくればフォロワーさんは安心すると思うので、Twitter担当では直接お答えできない場合もその旨をお伝えしています。また、他のSNSと比べてフォロワー層の年齢が低めなので、Twitterアカウント運用に対して、顧客になり得るポテンシャル層の育成という意識を持っています。例えば、今はサイトやツイートを見ているだけの学生のフォロワーさんが、将来余裕ができたときにcottaのお客様になってくれたらいいなと。

- アカウントを拝見すると、リツイートがとても多いですよね

おいしそうな手作りお菓子や新しいパンの作り方などを見つけた際にリツイートするようにしています。というのもcottaのユーザーさんが、cottaを通じて素敵なものを発見したり、共有したりしてくれるといいなと思っているからなんです。ユーザーさん同士の間に立つ存在になりたいですね。

- 御社のツイートがきっかけでコミュニケーションが活性化したことはありますか

「バレンタインに何個くらいチョコレート作りますか?」といった質問を投げかけた際に、かなりのリプライをいただきました。それをきっかけに他のフォロワーさんも「私の場合は、うちの娘は~」といった形で会話に参加していただき、話が盛り上がったのは驚きでしたね。みなさん手作りのお菓子に素敵な思い出を持っていて、自分の体験をお話ししたい気持ちがあるんだなと感じました。

- レシピを紹介する動画を毎日アップしているのも印象的です。すべて自分たちで制作していると伺いました。

レシピの撮影動画班を設けて、ネタ探しから脚本作りを行っています。制作した動画はTwitterだけでなく、他のSNSでも同じものを毎日投稿していますね。ウェブサイトでレシピを紹介するのと、それを動画で紹介するのとでは、見せ方が変わってくるので、動画制作を始めた当初はかなり試行錯誤しました。現在は、レシピ動画制作のテクニックも社内で蓄積されてきたので、かなりスムーズに撮影を行える状況です。

- 動画ツイートの反響はいかがでしょうか

実は動画付きツイートよりも、140字で収まる情報が一番拡散されやすいと感じています。レシピはどうしても字数が多くなってしまうので、「詳細はこちらで」とツイートにURLを記載することもありますが、140字で完結させたほうがフォロワーさんに喜ばれるようです。やはり、Twitterにはテキストで表現する文化が根付いているのかもしれません。

- 先ほどcottaはお菓子作り中級者~上級者をメインターゲットに設定しているというお話がありましたが、初心者向けに情報発信されることもありますか

初めてお菓子作りに挑戦される方でも作りやすいレシピ動画を制作するなど、初心者の方に向けたコンテンツ拡充は非常に重要だと考えています。cottaでは動画と同じく、コラムという形式でレシピを毎日ツイートしているのですが、そちらでお菓子作りの基礎知識などをご紹介するようにしています。Twitterのフォロワーさんは文字を読むことに抵抗が少ないようで、少し専門的な内容でもよく読んで、感想などをツイートしてくださるので励みになっています。

- 最後に、今後チャレンジしたいことがあれば教えてください

まだTwitter広告と連動したキャンペーン企画を行ったことがないんですが、ユーザー参加型キャンペーンを計画しています。フォロー&リツイートでプレゼントが当たるキャンペーンは他社様でもやられていることが多いので、それとは違った形にしたいですね。応募の際に自身のテキストや写真、動画などを添えてツイートしてもらうような企画を考えたいと思います。

ありがとうございました

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