お客様からフィードバックを受ける

「カスタマーフィードバック」機能は、Twitter上でカスタマーサービスを受けたユーザーが、企業に対して意見を共有できる機能です。

概要

  • カスタマーフィードバックとは
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    Twitterでお客様とやりとりをした後、そのカスタマーサービスの効果を測るためにお客様に質問をした方がいい場合があります。カスタマーフィードバック機能を使うと、お客様とダイレクトメッセージで会話をした直後にアンケートを取ることができます。お客様の回答はTwitter側で保存され、内容を確認できます(基本的には、カスタマーフィードバックを送信するために使ったカスタマーサービスのツールから確認できます)。 

  • 機能の仕組み
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    承認された企業であれば、Twitterが提供するカスタマーサービス用ソリューションのエコシステム(サービスパートナー)からソリューションを選び、お客様向けの質問を作ることで回答を収集できます。 現在、カスタマーフィードバックを活用するには、エコシステム内のソリューションを使う必要があります。各ソリューションごとに、ユーザーにフィードバックを依頼する方法・タイミング、結果の表示・分析方法が異なります。

  • よくある質問
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    他社のソリューションを使ってカスタマーフィードバックを作ることはできますか?

    現在、カスタマーフィードバックは、Twitterのエコシステム内のカスタマーサービス用ソリューションを介してのみ作ることができます。

    カスタマーフィードバックは、お客様とのやりとりの後に毎回表示されますか?

    カスタマーフィードバックの頻度は、エコシステムパートナーが各ソリューションに適用したワークフローによります。エコシステムパートナーと連携して、フィードバックを依頼する方法や頻度を調節してください。

    カスタマーフィードバックではどのような質問を設定できますか?

    現時点では、お客様満足度に関する質問と、NPS®(ネットプロモータースコア)に関する質問の2種類を用意しています。

    1. <企業名>のサービスにどの程度満足されていますか?
    2. <企業名>をどの程度お友だちにおすすめしますか?

    “ネットプロモーター、ネットプロモータースコア(NPS)およびNPS関連の顔文字は登録商標です。また、NPSおよびネットプロモーターシステムは、Bain & Company社、Satmetrix Systems社、およびフレッド・ライクヘルド氏が商標権を有しています。“


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