Social Media Managers : 6 trucs pour une expérience Twitter au top

Liz Alton

By Liz Alton

juin 25, 2018

Les marques se focalisent aujourd'hui sur l'expérience client. Comment cela impacte‑t‑il le métier de Social Media Manager ? Selon une récente étude Forrester, 79 % des marques ont indiqué que l'expérience client était au cœur de leurs préoccupations. Voici six stratégies qui permettent aux Social Media Managers d'offrir aux clients une excellente expérience de marque.

Entrez en contact avec vos audiences via l'émotion

Que vous tweetiez du contenu ou répondiez à une demande envoyée au service clients, établissez un lien émotionnel. Le magazine Harvard Business Review le confirme : « Notre étude portant sur des centaines de marques et des dizaines de catégories montre que le moyen le plus efficace de maximiser la valeur client est d'aller au‑delà de la satisfaction des clients, et d'entrer en lien avec eux au niveau des émotions. » Comment votre contenu peut‑il tirer parti des préoccupations, des motivations et des besoins profonds de vos clients ?

Concentrez‑vous sur la création de conversations

Ne vous contentez pas de partager des actualités de l'entreprise ou du contenu amusant. Utilisez Twitter pour créer des conversations et susciter un engagement plus profond sur les sujets qui comptent le plus pour votre audience.

Voici différentes manières de créer des conversations :

  • Poser des questions
  • Réagir au contenu des abonnés
  • Utiliser les questions Twitter
  • Organiser un chat sur Twitter

Soyez au top sur votre marque, vos clients et vos objectifs

Il est important que les Social Media Managers comprennent bien la marque et l'audience cible. Prenez le temps d'étudier le parcours des clients de l'entreprise. Demandez‑vous comment créer du contenu, de l'engagement et des stratégies de support qui correspondent aux différentes étapes, de la découverte de la marque à l'achat.

Intégrez l'importance de la rapidité

Une étude a montré que les personnes qui se plaignent sur Twitter veulent une réponse dans l'heure. Il est donc capital d'être rapide. Les Social Media Managers doivent rester connectés à ce qui se passe sur Twitter. Utilisez les tableaux de bord pour suivre les mentions de la marque, sans oublier celles contenant des fautes d'orthographe courantes, ainsi que les mots‑clés pertinents. Vous pourrez ainsi réagir vite aux commentaires positifs et négatifs. 

Définissez une stratégie d'expérience client claire

Mettez en place votre stratégie d'expérience client pour Twitter. Votre objectif est‑il de créer un canal dédié au service clients, ou de développer des relations plus étroites avec vos clients existants ? Le travail des Social Media Managers combine les statistiques, le contenu et l'engagement au profit des principaux objectifs de leur entreprise. Développez une stratégie claire pour réussir. 

Demandez toujours l'avis des clients

Demandez aux clients s'ils sont satisfaits et ce qu'ils attendent de vous. Invitez les abonnés à vous envoyer un Tweet ou un MP avec plus de détails sur leurs interrogations et suggestions, ou menez une rapide enquête ciblée. La communication directe avec les clients est riche d'enseignements et vous permet de savoir comment les satisfaire plus efficacement sur Twitter et au‑delà.

Les Social Media Managers sont en première ligne pour offrir aux clients une expérience de qualité sur Twitter. Assurez‑vous de bien comprendre votre audience et les objectifs de votre entreprise. Ensuite, concentrez‑vous sur le contenu, les stratégies d'engagement et les statistiques pour transformer cette vision en une réalité.

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*Données internes Twitter au quatrième trimestre 2017


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