6 conseils pour une CX de qualité sur Twitter
Quand vos clients ont un problème, une réclamation ou une question, ils vont sur Twitter pour vous en faire part… ainsi qu'au monde entier.
Il est important d' établir une stratégie de service client spécifique à Twitter et d'offrir la meilleure expérience client (CX) qui soit. Cela permet à votre entreprise non seulement de contenter ses clients, mais aussi d'être réputée pour leur accorder de l'importance.
Voici six conseils pour garantir un service client efficace sur Twitter :
Créez des consignes en matière de CX
Définissez des protocoles clairs et spécifiques pour répondre aux questions et résoudre les problèmes, afin d'offrir une expérience rationnelle et cohérente à tous vos clients.
Bien qu'elle utilise principalement son compte à des fins de promotion, la marque @Fishermans_UK a rapidement répondu à un abonné qui cherchait un magasin où trouver l'un de ses produits.
Envisagez de créer un compte dédié au service client
Créer un compte Twitter indépendant dédié à votre CX vous permet de traiter plus facilement les demandes. Ainsi, le compte principal de votre marque peut se concentrer exclusivement sur l'engagement et la création de contenus.
Le fournisseur d'accès à Internet et de services de téléphonie canadien @Rogers utilise le compte @RogersHelps pour répondre aux problèmes de pannes et aux questions des clients à travers tout le pays.
Réagissez vite
Personne n'aime attendre pour obtenir une réponse, et surtout pas sur Twitter, où tout est instantané. Assurez en continu le suivi des mentions et hashtags pertinents, et mettez un plan en place pour répondre immédiatement.
Bien qu'elle ne soit pas mentionnée dans ce Tweet, la marque @madedotcom suit les mentions de son URL et en profite pour interagir avec des clients potentiels.
Utilisez les Messages Privés
Quand un client publie un Tweet à votre attention, le plus facile est souvent de lui répondre en poursuivant la conversation sur Twitter, pour que les autres puissent suivre la résolution du problème. Mais en cas de question plus pointue, ou qui exige des informations personnelles et une discussion plus complexe, pensez à passer par les Messages Privés ou l'email.
Le site de vente de lentilles de contact @hubblecontacts, après avoir lu qu'une cliente avait commandé des lentilles non adaptées à son astigmatisme, l'a invitée à envoyer un Message Privé pour annuler sa commande.
Soyez humain
N'utilisez jamais de réponses toutes prêtes. Un client qui se pose des questions sur votre produit veut être entendu et aidé. Les réponses personnalisées et qui font preuve d'empathie peuvent vous apporter énormément.
Une cliente était inquiète au sujet d'une commande qui n'avait pas encore été expédiée. La marque de vêtements @ARITZIA lui a répondu de manière enjouée en lui proposant de localiser sa commande.
Personnalisez vos Tweets CX
Une manière d'exprimer l'empathie est de montrer la personne qui se trouve derrière l'écran. Plutôt que de fournir un service anonyme, signez les Tweets de votre nom ou de vos initiales, pour que les clients sachent à qui ils parlent. Cela vous permet aussi de suivre les interactions, surtout si de nombreuses personnes s'occupent du support.
La plateforme sociale @buffer demande à ses agents du service client de signer leurs Tweets CX.
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