5 façons de connecter Twitter à votre plan CX

Liz Alton

By Liz Alton

May 11, 2019
Jeune homme assis dans un café.

L'expérience client (CX, pour « Customer eXperience ») est actuellement l'un des grands concepts à la mode dans les entreprises. Du marketing au service client, chaque aspect de votre activité a un impact sur votre CX. Les médias sociaux sont devenus l'un des points de contact quotidiens les plus réguliers dont les marques disposent pour renforcer les liens avec leurs clients.


Voici cinq façons d'associer Twitter à vos objectifs globaux en matière de CX.

Offrez un support client sur Twitter

Quand les clients ont une question ou une inquiétude, le service client est crucial. La vitesse de réaction, l'amabilité, les connaissances et la résolution de problèmes, tous ces facteurs influencent la CX. Forbes indique que 72 % des millennials et 47 % des adultes de 45 ans et plus sont plus fidèles aux marques qui réagissent aux commentaires sur les réseaux sociaux qu'à celles qui ne le font pas. 

@XboxSupport adopte une approche proactive du service client sur Twitter. Non seulement ils répondent aux inquiétudes, mais ils se servent des médias sociaux pour alerter les utilisateurs sur les problèmes relatifs aux comptes et aux jeux.

Faites preuve de reconnaissance et d'appréciation à l'égard de vos clients

La reconnaissance des clients est importante à l'ère de la CX. Les marques qui réussissent sont celles qui trouvent des moyens d'interagir avec leurs clients, de partager du contenu et d'établir un lien avec eux. Les Tweets qui font preuve de reconnaissance et d'appréciation envers les clients, et qui interagissent avec eux sur des sujets importants pour eux sont particulièrement efficaces. 

La marque de cosmétiques @VintnerDaughter a partagé un témoignage en remerciant une cliente d'avoir pris le temps de lui faire part des résultats obtenus grâce à son produit.

Partagez du contenu utile dans les interactions avec vos clients

Connectez‑vous aux clients en partageant des vidéos utiles, des ressources en ligne ou des articles de blog pertinents qui apportent une réponse rapide et personnalisée à leurs questions. 

@Airbnb a répondu à une future mariée impatiente de partir en voyage de noces en lui envoyant un lien vers des conseils spécifiques à la ville où elle va séjourner.

Humanisez votre marque

Les relations avec les marques évoluent, et une bonne CX passe en partie par le fait de s'adresser directement aux clients. La personnalisation et la pertinence sont des pierres angulaires du contenu et de la technologie. Mais il est aussi capital d'ajouter une touche humaine à vos interactions avec les clients. Échanger avec eux et communiquer avec humour et chaleur permet d'apporter cette dimension humaine. 

L'application de fitness @classpass répond aux mentions de ses clients de manière amusante et encourageante.

Liez l'expérience de vos employés à votre CX

Offrir une excellente expérience employé (EX) va de pair avec votre CX. Les marques trouvent des moyens créatifs de relier les deux sur les médias sociaux, de la reconnaissance de leurs équipes dans leurs contenus à l'utilisation de comptes dédiés à l'expérience employé. 

@JetBlue répond aux compliments d'un client au sujet d'un employé avec un remerciement, un GIF adorable et la promesse de transmettre le message.

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