Entrevista: Cómo una marca de comercio electrónico creó una comunidad en Twitter

Si tu empresa desarrolla sus actividades exclusivamente en Internet, ¿cómo te conectas con los clientes existentes y estableces relaciones con los clientes nuevos?

Conversamos con Tim Urch, ejecutivo sénior de Comunidades de @gethuel, a fin de averiguar cómo usan Twitter para desarrollar sus comunidades e interactuar con ellas.

Háblanos un poco de ti.

Soy Tim Urch y gestiono las comunidades de Huel. Estoy a cargo de crear contenidos orgánicos que se publican en todos nuestros canales sociales y de hablar con nuestros clientes, los Huelers, a diario para compartir sus historias y fotos, y conocer sus experiencias. ¡Me encanta!

Háblanos un poco de tu empresa.

Huel es una empresa gastronómica con sede en el Reino Unido que recientemente se lanzó a nivel global. Elaboramos productos alimenticios preparados, totalmente nutritivos y de base vegetal. Muchas personas recurren a opciones poco saludables durante el ajetreo de la semana laboral. En cambio, Huel les ofrece una alternativa saludable, práctica y económica.

¿Qué fue lo que inspiró a tu equipo de marketing a crear una cuenta de Twitter?

Twitter es una plataforma fundamental para cualquier empresa, pero sobre todo para las de comercio electrónico. Cuando toda la actividad de la empresa se desarrolla en línea, puede ser difícil mantenerse al tanto de lo que piensan tus clientes. Twitter derriba esa barrera mejor que la mayoría de las plataformas.

¿Qué papel desempeña Twitter en tu combinación de marketing?

El equipo de servicio al cliente de Huel pertenece al equipo de marketing; de esa manera, nunca estamos ajenos a lo que piensa nuestra comunidad. La gente se comunica con nosotros a través de Twitter para plantearnos todo tipo de consultas: envíos, preguntas frecuentes y consejos destacados. Twitter es el lugar ideal para hablar con los clientes en tiempo real e intentar ofrecerles la mejor experiencia posible.

También usamos Twitter para comunicarnos y hacer marketing con los influenciadores. Las opiniones positivas genuinas permiten que un cliente potencial indeciso obtenga el aval que necesita. El concepto de Huel es bastante novedoso para la mayoría de las personas, por lo que entendemos que necesitamos poder de convencimiento. El contacto y la comunicación con los influenciadores relevantes nos permite generar entusiasmo. Del mismo modo que Twitter pone a los clientes en contacto directo con nosotros, también nos ayuda a nosotros a comunicarnos con los influenciadores.

¿Puedes darnos algunos ejemplos de Tweets que, en tu opinión, captan realmente la esencia de la marca?

En Huel, no somos muy "corporativos". Nuestro equipo es joven y creativo, y nos gusta combinar las publicaciones orgánicas informativas con respuestas divertidas y coloquiales.