5 Arten, wie du Twitter für deinen CX-Plan nutzen kannst

Liz Alton

By Liz Alton

May 11, 2019
Junger Mann, der in einer Cafeteria sitzt.

Der Begriff „Kundenerlebnis“ (Customer experience – CX) ist in der heutigen Geschäftswelt eins der ganz großen Modewörter. Jeder Aspekt deines Unternehmens – vom Marketing bis zum Kundenservice – wirkt sich auf das Kundenerlebnis aus. Social Media gehören mittlerweile zu den konstantesten Berührungspunkten, die Marken täglich für den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen nutzen.


Wir zeigen dir fünf Arten, wie du Twitter für höhere CX-Ziele nutzen kannst

Biete deinen Kundenservice auf Twitter an

Auf den Kundenservice kommt es vor allem an, wenn Kunden Fragen oder Bedenken haben. Faktoren wie Geschwindigkeit, Freundlichkeit, Kompetenz und Problembehebung wirken sich auf das Kundenerlebnis aus. Laut Forbes bleiben 72 % der Millennials und 47 % der Erwachsenen über 45 Jahre eher Marken treu, die auf Social Media-Feedback reagieren, als Marken, die dies nicht tun. 

@XboxSupport geht proaktiv an die Gestaltung des Kundenservice auf Twitter heran: Das Team reagiert nicht nur auf Probleme, sondern nutzt die Social Media-Kanäle auch aktiv, um Nutzer über Fehler in Konten oder Spielen zu informieren.

Würdige und berücksichtige Kundenanliegen

Die Würdigung von Kundenanliegen ist im „Zeitalter der CX“ wichtig: Marken, die es schaffen, mit ihren Kunden zu interagieren, Inhalte zu teilen und Verbindungen aufzubauen, sind erfolgreich. Und Tweets, in denen kundenbezogene Themen berücksichtigt, wertgeschätzt und angesprochen werden, zeigen besonders viel Wirkung. 

Die Kosmetik-Marke @VintnerDaughter teilte einen Erfahrungsbericht und bedankte sich bei der Kundin dafür, dass sie sich die Zeit für das Feedback genommen hat.

Teile nützliche Inhalte bei deinen Kundeninteraktionen

Verbinde dich mit Kunden, indem du hilfreiche Videos, Onlineressourcen oder relevante Blogartikel teilst, die zu schnellen, personalisierten Lösungen führen. 

@Airbnb antwortete einer Braut, die glücklich über ihre Hochzeitsreise twitterte, und fügte einen Link mit passenden Reiseempfehlungen für die Stadt ein, in die es gehen sollte.

Zeige das Menschliche deiner Marke

Beim Entwickeln einer Markenbeziehung kommt es darauf an, das Kundenerlebnis dadurch zu fördern, dass die Kunden direkt angesprochen werden. Personalisierung und Relevanz sind Eckpfeiler in Bezug auf Inhalte und Technologien. Allerdings ist es ebenso wichtig, der Interaktion mit den Kunden eine menschliche Note zu verleihen. Humor, Herzlichkeit und Engagement helfen dabei, den Kunden die menschliche Dimension einer Marke zu vermitteln. 

Die Fitness-Marke @classpass reagiert auf die Erwähnung eines Kunden auf humorvolle, anfeuernde Weise.

Binde die Mitarbeitererfahrung in das Kundenerlebnis ein

Eine gute Mitarbeitererfahrung (Employee experience – EX) geht mit dem Kundenerlebnis einher. Marken nutzen diese Tatsache auf kreative Weise in Social Media-Kanälen, indem sie beispielsweise ihre Teams in Posts loben oder spezielle Accounts nur für die EX einrichten. 

@JetBlue reagiert auf Komplimente, die Kunden an seine Mitarbeiter richten, mit Dank, witzigen Grafiken und dem Versprechen, das Feedback weiterzugeben.

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